Bài viết rất hữu ích của anh Vũ Tuấn Anh đăng trong Group FB Quản trị và Khởi nghiệp.
01- Xác nhân ngay chúng tôi đã biết
02- Thông báo ngay – khoảng thời gian chúng tôi tìm hiểu và sẽ báo lại cho quý vị lần kế tiếp
03- Thiết lập ngay ban xử lý khủng hoảng và thông tin người đứng đầu
04- Tạo ngay một kênh thông tin cập nhật cho báo giới
05- Ra thông cáo báo chí ngay lập tức sớm nhất có thể
06- Liên lạc trực tiếp đối thoại các bên liên quan
07- Cập nhật thông tin trên các phương tiện web, FB
08- Chuẩn bị thông tin hướng dẫn trả lời, gửi trong nội bộ cho toàn bộ nhân viên hướng dẫn họ truyền thông.
09- Xin lỗi công chúng vì những phiền nhiễu gây ra không đáng có trong vụ việc.
10- Chủ động liên lạc thu thập các câu hỏi đặc biệt từ các báo chí phóng viên không có thiện cảm với doanh nghiệp.
Chiến lược: nhanh, chủ động, công bố thông tin để có được khoảng thời gian yên lành, vấn đề không bị phát triển rộng thêm.
Hầu như các cuộc khủng hoảng bị trầm trọng do doanh nghiệp không xử lý tốt trong vòng 24 giờ sau khủng hoảng.
Ví dụ – chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh khách hàng bị bệnh sau khi sử dụng thực phẩm.
1h30 chiều cùng ngày
“Chúng tôi vô cùng đồng cảm với sự cố xẩy ra sáng nay lúc 10h sáng nay tại nhà hàng xxx . Chúng tôi đã nhận thông tin đầy đủ từ cửa hàng trưởng. Chúng tôi xin lỗi khách hàng bị bệnh và toản thể khách hàng về những lo âu từ sự cố vừa qua. Chúng tôi cam kết cao nhất nhanh nhất các hành động để tìm ra nguyên nhân từ đó khắc phục.
Quan trọng hơn nữa thông tin sẽ được công bố đầy đủ sau khi cuộc điều tra kết thúc. Kể từ giờ phút này trở đi, toàn bộ hệ thống nhà hàng của chúng tôi đã được thông báo và áp dụng tất cả các biện pháp có thể để ngăn ngừa. Chúng tôi đã ngưng bán sản phẩm có liên quan cho tới khi nào điều tra rõ ràng.
Chúng tôi sẽ cập nhật thông tin đầy đủ nhất sau 48 giờ tức là 1h30 chiều – hai ngày nữa.
Trong thời gian này báo chí vui lòng liên lạc Mr A ……
Các thông tin update sẽ được cập nhật liên tục 4 tiếng một lần tại FB fanpage và web site của doanh nghiệp.
Thông cáo báo chí vui lòng download tại link……..
Các bạn có 48 giờ để xử lý quan trọng hơn nữa thông tin không có phát tán và nhân bản trên mạng xã hội.”
