Khi mới thành lập, Richard Branson chỉ tuyển những tiếp viên chưa có kinh nghiệm trong ngành hàng không, ông không muốn những “thứ tệ hại” từ đối thủ lặp lại ở Virgin Air.
Chuyến bay định mệnh
Một buổi chiều nọ, hãng American Airlines quyết định hủy chuyến bay từ Puerto Rico đến Hoa Kỳ vào phút chót, khiến tất cả hành khách (trong đó có Richard Branson) hết sức ngỡ ngàng. Không thể đợi chuyến tiếp theo, Richard ngay lập tức liên hệ với quản lý sân bay và yêu cầu họ phải cho ông thuê một chiếc phi cơ bay thẳng về Mỹ.
Sau khi tìm được phương tiện phù hợp, Richard quay lại khu vực chờ với một tấm biển trên ngực: “Virgin Air, 39 USD vé một chiều”. Cả trăm hành khách mắc kẹt nhanh chóng chấp nhận lời đề nghị của người đàn ông lạ trên.
Khi chuyến bay đáp xuống Mỹ, một hành khách đã nói với Richard: “Virgin Air cũng không đến nỗi tệ, gia tăng dịch vụ khách hàng một chút là đủ để cạnh tranh.”
Nhận xét có phần “vô thưởng vô phạt” trên đã khiến Richard suy nghĩ rất nhiều, bản thân là một người bay thường xuyên, vị doanh nhân trẻ tuổi chưa bao giờ hài lòng với những hàng ghế chật chội, hệ thống giải trí yếu kém, nhân viên khó chịu và thực phẩm dở tệ …
Ông thầm nghĩ, nếu tập đoàn Virgin của mình mà có một hãng bay, chắc chắn trải nghiệm bay sẽ tuyệt vời hơn gấp trăm nghìn lần.
Bất chấp phản đối của các thành viên còn lại trong ban quản trị, Richard vẫn “lén lút” liên hệ với Boeing nhằm mua về những chiếc 747 đã qua sử dụng.
Không thể nào cản nổi Richard, cả tập đoàn Virgin bắt đầu lao vào cuộc đua “mở hãng bay”, bắt đầu bằng việc thuê về những phi công và kỹ sư giàu kinh nghiệm nhất trên thị trường.
Nhưng với đội ngũ tiếp viên, Virgin làm tất cả ứng viên bất ngờ khi chỉ tuyển chọn những người chưa hề có kinh nghiệm bay. Vì tất cả hãng bay hiện tại đã làm khách hàng quá thất vọng, Richard không muốn đi theo “vết xe đổ” đó.
Chính vì thế, đội tiếp viên 95 người đầu tiên của Virgin Air đều có kỹ năng chăm sóc khách hàng và “hoạt náo” thông qua các công việc trong ngành giải trí, họ sẽ là bộ mặt đại diện của hãng hàng không non trẻ với một loạt điểm khác biệt: Quầy bar miễn phí ở hạng thương gia, các chuyến đưa đón bằng limo và hoạt động giải trí trong lúc bay.
Sau một thời gian xuất hiện trên thị trường, Virgin Air bắt đầu bị các hãng hàng không lớn “để ý” và cố tình giảm giá để cạnh tranh không lành mạnh.
Biết được điều này, Richard chỉ đạo giảm toàn bộ giá vé hạng nhất (với những dịch vụ mà đối thủ không có) bằng đúng giá vé phổ thông của những hãng kia. Bước đi táo bạo này đã khiến các hãng bay khác nhanh chóng từ bỏ ý định.
Nhà sáng lập Laker Airways – Freddie Laker còn khuyên Richard nên đứng ra trở thành gương mặt đại diện cho hãng bay, và “Sir Richard Branson” nhanh chóng trở thành một cái tên được nhiều người nhắc tới.
Đến năm 1991, tức chỉ 7 năm sau khi thành lập, Virgin bắt đầu tìm được chỗ đứng tại các sân bay “ngoài lãnh thổ” như Heathrow tại Anh để cạnh tranh trực tiếp với “gà nhà” – British Airways.
Nhưng tại Nam Mỹ, chính quyền dưới sự ảnh hưởng của các hãng bay lớn đã liên tục từ chối hợp tác với Virgin Air. Khi Richard trực tiếp đến nơi, Bộ trưởng vận tải của quốc gia này liên tục hứa hẹn rồi lại làm ngơ, khiến Virgin không thể nào thiết lập được đường bay.
Không chấp nhận, Richard nhanh chóng mở một cuộc họp báo hoành tráng, thông báo Virgin Air sẽ sớm có mặt tại Nam Phi, nhấn mạnh sự giúp đỡ “chân thành” từ bộ trưởng vận tải và hứa hẹn sẽ đầu tư lớn vào quốc gia này.
Không còn cách nào khác, vị bộ trưởng kia nhanh chóng liên hệ với Richard về việc hợp tác, và chỉ sau vài năm, Nam Phi đã trở thành một trong những thị trường phát triển tốt nhất của Virgin.
Sau tất cả, Virgin Air luôn tự hào về chất lượng dịch vụ mà mình mang lại, trong báo cáo thường niên của Consumer Reports, “Virgin” luôn nằm trong top đầu với số điểm “hài lòng từ khách hàng” gần như tuyệt đối.
“Trong tâm trí người tiêu dùng, Virgin luôn nằm trên các thương hiệu khác một bậc”, theo Amanda Walker, một biên tập viên dày dạn kinh nghiệm của Consumer Reports.
Bí mật của thành công
Richard Branson chưa bao giờ giấu giếm bí mật thành công của mình: Luôn thách thức bản thân và Đặt nhân viên lên hàng đầu.
Richard luôn tự hào về khả năng mang lại lợi ích cho cả nhân viên, khách hàng, công ty và cả môi trường với mô hình hoạt động của Virgin: “Tập đoàn chúng ta sẽ không thể tồn tại nếu thiếu vắng trí tuệ của mọi người.”
Sau một thời gian bị British Airways cạnh tranh không lành mạnh, Richard đưa đối thủ ra tòa với mức đền bù thiệt hại lên đến 3 triệu USD, với những chứng cứ không thể chối cãi, British Airways chấp nhận gửi Virgin $945.000 để rút đơn kiện.
Thay vì lên kế hoạch “đút túi” như bao CEO khác, Richard nhanh chóng chia đều số tiền trên cho nhân viên và gọi nó là “BA Christmas Bonus” (Tạm dịch: Thưởng Giáng Sinh từ BA).
Trong công tác tuyển dụng, Virgin cũng nổi tiếng với phương châm “Tuyển vì thái độ, kỹ năng dạy sau” – Sau khi vượt qua vòng lọc CV, mọi câu hỏi phỏng vấn sẽ đi sâu vào những tình huống đã xảy ra hoặc giả định nhằm bộc lộ tính cách ứng viên.
Một tuyển trạch viên lâu năm cho hay: “Chúng tôi luôn tìm ‘tinh thần chiến binh’ trong mỗi ứng viên, vì Virgin luôn nằm trong trạng thái chiến đấu, từ việc đấu tranh để thành lập, tìm cách sống sót khi những gã khổng lồ để mắt, và giờ là bảo vệ thành quả trước các hãng hàng không giá rẻ.”
Chính vì thế, tỷ lệ đậu phỏng vấn ở Virgin thường dưới 1%. Và khi bước chân vào tập đoàn, điều đầu tiên họ được huấn luyện sẽ là tinh thần “chủ động chăm sóc khách hàng”.
Không ít lần phi hành đoàn của Virgin đã bỏ tiền túi ra để mua pizza cho khách khi chuyến bay bị trễ hoặc đổi địa điểm. Một số nhân viên còn chủ động tìm những khách đang nghỉ ngơi và xin phép được “mời họ một bữa ăn” bằng thẻ tín dụng của riêng mình nhằm bày tỏ xin lỗi.
Khi hành động kia được ghi nhận, Richard sẽ ngay lập tức liên lạc và hỗ trợ thêm, hoặc ít nhất sẽ là khen thưởng và đền bù chi phí.
Rất nhiều phi hành đoàn chỉ biết bay từ A đến B, nhưng với Virgin, họ còn mong muốn biến khách hàng thành những người vui nhất thế giới. Đó chính là bí mật “lộ liễu” nhưng chẳng ai sao chép được.
Thanh Sang
Theo Trí Thức Trẻ
