Bài viết của anh Đỗ Nguyên Khôi (Business Director tại Richard Moore Associates) đăng trong Group FB Quản trị và Khởi nghiệp.
Khu chung cư tôi ở, khi điều hoà làm mát chậm, một vài cư dân ngay lập tức chửi chủ đầu tư với lý do chủ đầu tư lắp điều hoà rởm cho họ.
Bình thường, vợ tôi vẫn vào siêu thị X để mua rau nhưng mấy hôm nay trời quá nóng, không dám ra khỏi chung cư nên vợ tôi xuống mua rau tại siêu thị dưới tầng 1. Mặc dù siêu thị dưới tầng 1 là siêu thị rất lớn nhưng khi ăn cơm vợ tôi vẫn khẳng định:
“Rau bán ở X ngon hơn siêu thị này”
Lòng tin của khách hàng.
Trường hợp 1, đó là sự mất lòng tin trầm trọng. Khi khách hàng đã mất lòng tin vào thương hiệu thì lắm khi chẳng phải lỗi của thương hiệu nhưng khách hàng vẫn sẵn sàng đổ lỗi mà không cần suy nghĩ. Máy điều hoà không phải chủ đầu tư sản xuất, họ chỉ mua về và lắp đặt nhưng khi gặp trục trặc là ngay lập tức lỗi được quy cho chủ đầu tư trong khi nguyên nhân thực sự là lâu lắm rồi người sử dụng không làm bảo dưỡng. Không thể trách khách hàng tại sao lại trách nhầm chủ đầu tư trong trường hợp này mà phải nhìn lại Niềm tin mà chủ đầu tư đã xây dựng và đánh mất như thế nào trong tâm trí của khách hàng.
Trường hợp thứ 2 lại ngược lại. Siêu thị dưới chân chung cư nhà tôi là 1 thương hiệu uy tín, hàng hoá phong phú, giá cả hợp lý, phục vụ cũng ổn, lại còn có vị trí rất tốt ăn đứt thuộc tính TIỆN DỤNG. Nhưng khách hàng lại quá Tin yêu siêu thị X, sự tin yêu này làm cho khách hàng có CẢM GIÁC hầu như cái gì mua ở X cũng ngon, tốt hơn. Có khi hỏi Trứng gà (cùng nhà sản xuất) ở đâu ngon hơn, không biết chừng vẫn có câu trả lời là ở X :P.
Khi gặp phải điều gì đó, nếu khách hàng có niềm tin với thương hiệu, họ sẽ phàn nàn với thương hiệu chứ không ngay lập tức chỉ trích ra bên ngoài. Đây chính là cơ hội tuyệt vời để thương hiệu củng cố lòng tin với khách hàng nếu thương hiệu giải quyết phàn nàn của khách hàng một cách thấu đáo. Và như thế, thương hiệu cũng có thể phòng tránh cho mình những rủi ro truyền thông không mong muốn.
Lòng tin được thể hiện qua từng tương tác nhỏ. Những người bán hàng, nhân viên dịch vụ chính là những điểm tương tác trực tiếp, gần gũi nhất với khách hàng. Lòng tin được xây dựng qua từng cử chỉ, thái độ, cách thức giao tiếp.
Khi tương tác với khách hàng, kể cả khi bình thường hay những khi khách hàng phàn nàn, một trong những yếu tố rất quan trọng là hãy TIN KHÁCH HÀNG. Cần đặt mình vào vị trí của khách hàng để lắng nghe, để cảm nhận được cảm xúc và để thấu hiểu được mong muốn của họ. TIN TƯỞNG cũng là cách để chúng ta thể hiện sự biết ơn đối với khách hàng. Khi khách hàng đã tin rồi, những gì thương hiệu nhận được chắc chắn sẽ nhiều hơn rất nhiều những gì đã bỏ ra.
Sẽ luôn là mối quan hệ 2 chiều, nếu như Thương hiệu muốn có sự tin tưởng của khách hàng, xin hãy dành cho họ sự Tin tưởng trước. Nhưng không chỉ có vậy, chúng ta cũng cần phải TIN vào chính bản thân mình, tin rằng chúng ta có thể lại lại những điều tốt nhất có thể cho khách hàng. Bạn chẳng thể nào bán được 1 sản phẩm, dịch vụ tốt cho khách hàng khi bạn không tin rằng đó là một sản phẩm tốt và không tin rằng bạn có thể mang những giá trị tốt đến với khách hàng (tất nhiên, tin 1 cách tỉnh táo chứ đừng tin mù quáng)
Thương hiệu, vui lòng hãy ứng xử với Lòng tin như một giá trị đương nhiên cần phải có!
