Nếu như trước đây khách hàng là yếu tố được nhắc đến cuối cùng, sau marketing và bán hàng thì giờ đây họ cần được đặt ở vị trí trung tâm trong mô hình Fly-wheel nếu doanh nghiệp muốn tăng trưởng mạnh mẽ.
Vài năm trước, ông Shahid Nizami, Giám đốc điều hành HubSpot APAC và gia đình đi du lịch ở Ấn Độ. Lúc đặt phòng ở một resort trước chuyến đi, ông được yêu cầu cung cấp một số thông tin như mùi hương ưa thích và những thứ có thể gây dị ứng.
Đáng ngạc nhiên, khi ông Shahid Nizami vừa tiến tới quầy lễ tân, nhân viên ở đó đã nhận ra ông và làm thủ tục một cách nhanh gọn. Căn phòng đã đặt cũng tràn ngập mùi hương ông yêu thích. Hài lòng với những trải nghiệm có được, khi về đến nhà, ông đã giới thiệu resort này cho ít nhất 4 người bạn.
Kể lại câu chuyện này, lãnh đạo HubSpot APAC cho rằng chính resort kia đã vô hình trung biến ông trở thành một kênh marketing hiệu quả.
Thế nhưng có lẽ điều này sẽ khó xảy ra với chiếc phễu (mô hình Funnel) đã từng được xem là thần thánh đối với dân marketing trước đây. Theo mô hình này, marketing được nhắc đến đầu tiên, là những người mang data về cho sales chăm sóc và chốt đơn. Khách hàng nằm ở đáy của chiếc phễu, theo một cách nhỏ giọt. Và chiếc phễu đó sẽ mất dần năng lượng khi đến gần đáy.
Chính vì vậy, ông Shahid Nizami cho rằng, chiếc phễu này giờ đây không còn áp dụng được nữa, hay nói một cách ví von là “đã vỡ”. Funnel tạo ra khách hàng nhưng không tính toán làm thế nào để giúp công ty phát triển thêm.
Với sự lên ngôi của “word of mouth” (truyền miệng), sự trung thành của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định rất lớn tới tăng trưởng của doanh nghiệp. Do đó, họ cần được đặt ở vị trí trung tâm của chiếc bánh chạy đà trong mô hình fly-wheel bởi chính họ là một kênh marketing tốt.
“Khách hàng càng hài lòng, sức hút của bạn càng trở nên mạnh mẽ. Bạn càng tăng lực đẩy của bánh xe thì khách hàng sẽ càng được tiếp sức”, ông Shahid Nizami khẳng định.
Có thể thấy, càng dồn lực thì bánh xe quay càng nhanh. Fly-wheel càng quay, càng tạo nhiều động lượng đồng thời có khả năng bảo toàn động lượng tốt giúp tăng năng suất tổng thể.
Dồn lực vào fly-wheel
Thông thường, mọi người có xu hướng cho rằng tập trung làm hài lòng khách hàng là việc của bộ phận chăm sóc khách hàng. Nhưng ông Shahid Nizami nhấn mạnh, khách hàng là trung tâm nên đó không phải là trách nhiệm của một bộ phận mà là của cả hệ thống.
Lãnh đạo HubSpot dẫn chứng, công ty của ông khác với các công ty còn lại trong cách tính hoa hồng. Nếu trong 9 tháng đầu không giữ được chân khách hàng, nhân viên bán hàng sẽ bị thu hồi khoản hoa hồng đó. Ngược lại, nếu họ hài lòng và hạnh phúc trong vòng 9 tháng đầu, người nhân viên bán hàng kia sẽ được thưởng thêm.
Với cách làm như vậy, công ty này đang đẩy mọi bộ phận đến gần với khách hàng và tập trung vào họ hơn.
“Rất nhiều công ty nói là tập trung vào khách hàng nhưng thực tế lại tập trung vào chính họ. Nói đặt khách hàng lên hàng đầu nhưng đa số liệt khách hàng vào cuối danh sách. Doanh nghiệp cần thay đổi nếu muốn tăng trưởng, đặt khách hàng vào trung tâm Fly-wheel, tăng lực đẩy, giảm ma sát để bánh xe quay nhanh hơn”, ông Shahid Nizami nhấn mạnh.
Nếu như trong mô hình chiếc phễu, mọi nguồn lực đều được tận dụng nhằm thu hút và lôi kéo khách hàng thì trong mô hình Fly-wheel, lực được sử dụng để củng cố mối quan hệ với khách hàng và giúp họ đạt được mục tiêu. Việc thu hút sự chú ý của khách hàng cần tập trung vào sở thích của họ, làm tăng giá trị cho họ rồi mới tách chiết những giá trị đó cho doanh nghiệp
Tốc độ quay của Fly-wheel cũng bị tác động rất mạnh bởi sự liên kết của các yếu tố tạo ra nó. Sales và marketing cần có sự phối hợp ăn ý, đặc biệt khi làm việc với khách hàng. Ngoài tăng tốc độ, giảm ma sát cho Fly-wheel cũng quan trọng trong việc tăng sức cho bánh xe, khiến khách hàng hài lòng hơn từ đó đẩy tăng trưởng cao hơn.
Ma sát là những điểm yếu, những vấn đề khách hàng gặp phải khiến họ bị mất động lượng. Ma sát cũng hình thành khi không xác định đúng đối tượng khách hàng, dẫn đến việc sử dụng sai chiến lược…
Theo ông Shahid Nizami, mô hình FLY-wheel có ba giai đoạn quan trọng gồm attract (thu hút), engage (lôi kéo) và delight (làm thoả mãn). Trong đó attract là việc tận dụng chuyên môn để tạo ra những nội dung và cuộc hội thoại tạo nên mối quan hệ ý nghĩa với đối tượng. Ở giai đoạn này, inbound marketing (một trường phái tiếp thị mới sử dụng nội dung hấp dẫn trên môi trường mạng để thu hút và tương tác với đối tượng) nhắm đến khách hàng và làm thỏa mãn họ được xem là công cụ hữu hiệu.
Engage là xây dựng mối quan hệ bền vững bằng việc cung cấp giải pháp cho vấn đề và mong muốn của khách hàng và delight là việc cung cấp một trải nghiệm tuyệt vời, tạo cho khách hàng trải nghiệm thật sự, truyền năng lượng cho khách hàng, để họ có thể nói tốt về thương hiệu hoặc thậm chí mang lại doanh thu mới cho công ty.
Như vậy có thể nói, tập trung tối đa hoá sự hài lòng của khách hàng sẽ là chìa khoá để thúc đẩy tăng trưởng.
