“Có những khách hàng đến cửa hàng chỉ để chơi nhưng cuối cùng người ta mua. Ngược lại, có những khách hàng bỏ tiền sẵn trong túi định mua rồi nhưng lại không mua vì thái độ của nhân viên…”, ông Nguyễn Đức Tài, Chủ tịch CTCP Đầu tư Thế giới Di động (MWG) chia sẻ tại hội thảo mới đây.
Rất dễ để có một khách hàng và mất một khách hàng
Theo ông tài, bản chất của con người (nhân viên) vốn rất tốt, quan trọng là doanh nghiệp có khơi gợi được tinh thần đóng góp của họ được hay không.
“Một người bình dân ra tiệm mua cái điện thoại, chỉ cần nhân viên cười đểu là họ sẽ bực mình. Ngược lại, có một số người đến cửa hàng chỉ xem không có ý định mua nhưng thấy nhân viên đàng hoàng, tiếp đón họ quyết định mua”, ông Tài ví dụ.
Theo ông Tài, để tạo ra một nhân viên có thái độ tốt với khách hàng thì bản thân doanh nghiệp phải tạo động lực cho nhân viên từ môi trường đến chính sách lương – thưởng tốt
Như vậy để thấy, rất dễ để một nhân viên đuổi khách hàng đi vì thái độ. Nhưng cũng rất dễ để có một khách hàng cũng vì thái độ. “Có những khách hàng đến chỉ để chơi nhưng cuối cùng người ta mua. Ngược lại, có những khách hàng bỏ sẵn tiền trong túi định mua rồi nhưng nhân viên tỏ thái độ họ sẽ không mua”, ông Tài chia sẻ.
Theo Chủ tịch MWG, nếu doanh nghiệp không tin vào nhân viên của mình, không tin vào những điều tốt từ nhân viên thì không thể tạo ra những con người phục vụ khách hàng với thái độ tích cực. “Doanh nghiệp chính là nơi tạo ra chính sách, tạo ra môi trường để nhân viên phát huy được điều đó. Trong đó, xây dựng chính sách thưởng như thế nào để tạo động lực cho đội ngũ nhân viên hành động và tạo ra kết quả”, ông Tài nhấn mạnh.
Nếu được trao niềm tin thì rất khó để người ta phủ nhận. Nhưng, nếu người ta làm chỉ vì miếng cơm manh áo thì không làm chỗ này, có thể làm chỗ khác
Chủ tịch Thế Giới Di Động cho rằng, con người ta có đặc tính là không dễ dàng đánh mất niềm tin mà ai đó trao cho mình. Nếu bạn cho họ tin vào cái gì đó rất khó để người ta có thể phủ nhận điều đó.
Nếu người ta đi làm chỉ vì miếng cơm manh áo thì không làm chỗ này có thể làm chỗ khác. Còn nếu doanh nghiệp tạo được môi trường tốt cho nhân viên thì chắc chắn họ sẽ ở lại với các bạn, vì người ta biết ở đây được tôn trọng, được trao niềm tin. Và đồng nghĩa với việc chắc chắn họ sẽ nỗ lực và nhận lại những gì xứng đáng.
Theo ông Tài, mọi thứ chi ra đều là phí nhưng có 2 khoản chi ra không bao giờ phí là chi cho khách hàng và chi cho nhân viên
“Cũng giống như các thủy thủ biết mình kéo cá cho cố vào bờ cũng chỉ nhận được 10 triệu đồng mà thôi thì họ sẽ không muốn kéo, thậm chí thả xuống biển cho đỡ nặng. Nhưng, nếu ngày nào người ta biết những nỗ lực của mình được đền bù, được trả công xứng đáng thì họ sẽ suy nghĩ khác. Nếu doanh nghiệp tạo chính sách và môi trường tốt thì ngày nào nhân viên nhìn thấy khách hàng theo kiểu chính là những người mang đến niềm vui, thu nhập cho họ thì chắc chắn họ sẽ làm tốt”, ông Tài nhấn mạnh.
Theo ông Tài, mọi thứ chi ra đều là phí nhưng có 2 khoản chi ra không bao giờ phí là chi cho khách hàng và chi cho nhân viên. MWG “không có người sử dụng lao động và người lao động”, MWG “chỉ có một thủy thủ đoàn 45.000 người cùng ra khơi đánh cá và cùng chia sẻ thành quả”. Đó cũng chính là bí quyết của nhà bán lẻ số 1 Việt Nam này.
Phương Nga
Theo Trí Thức Trẻ
