Không phải nhìn vào banner, khẩu hiệu, mà nhìn vào cách hành xử của lãnh đạo, nhân viên doanh nghiệp sẽ thấy được văn hóa nào đang “chạy” ở nơi đây, sẽ thấy được văn hóa săn đuổi đồng tiền, lúc nào cũng “ngửi thấy mùi tiền” hay văn hóa quan tâm tới khách hàng đang chạy.
“Ai làm kinh doanh về dịch vụ cũng nói khách hàng là số 1, nhưng nhân viên của các bạn sẽ coi khách hàng hay túi tiền của khách hàng mới là số 1?”, Chủ tịch HĐQT Thế giới Di động Nguyễn Đức Tài đặt câu hỏi.
Ông Nguyễn Đức Tài – Chủ tịch HĐQT CTCP Đầu tư Thế giới Di động (MWG) mới đây đã có buổi chia sẻ nhan đề “Văn hóa doanh nghiệp – yếu tố then chốt cho sự phát triển của Thế giới Di động”.
Tính đến cuối năm 2018, MWG có 1.032 cửa hàng Thegioididong, 750 cửa hàng Điện Máy Xanh, và 405 cửa hàng Bách hóa Xanh. Doanh thu 2018 ở mức 86.516 tỷ đồng, tương đương hơn 3,7 tỷ USD. Theo ông Tài, yếu tố văn hóa doanh nghiệp đã hỗ trợ rất nhiều cho việc xây dựng một doanh nghiệp 2 tỷ đồng thành doanh nghiệp 2 tỷ USD (xét về giá trị vốn hóa) như ngày nay.
Văn hóa doanh nghiệp, ông Tài lý giải, hiểu đơn giản là tầm nhìn, niềm tin, giá trị mà một doanh nghiệp theo đuổi. Văn hóa này thường xuất phát từ những người sáng lập, hoặc là những người có tầm ảnh hưởng lớn nhất tới doanh nghiệp.
Văn hóa doanh nghiệp không phải là thứ để nói ra, để treo lên thành những banner, khẩu hiệu trong doanh nghiệp. Để nhìn xem thực sự văn hóa nào đang “chạy”, chúng ta phải nhìn vào hành xử của lãnh đạo, nhân viên.
“Tức, không phải thứ bạn nói, thứ bạn làm mới quyết định nên cái văn hóa của một doanh nghiệp. Các bạn vào một doanh nghiệp thấy họ treo tùm lum tà la rồi nghĩ nó là văn hóa doanh nghiệp thì chưa chắc. Phải xem cái họ làm mới biết văn hóa nào đang chạy ở đây. Nó là văn hóa săn đuổi đồng tiền, lúc nào cũng “ngửi thấy mùi tiền” hay văn hóa quan tâm đến khách hàng vẫn đang chạy ở đây“, Chủ tịch HĐQT Thế giới Di động chia sẻ.
Chuyện ông chủ Thế giới Di động tính mua Tivi bình dân, phải đi qua gian hàng mắc hơn mới được nhân viên tiếp
Ảnh minh họa. Nguồn: Thế giới Hội nhập.
Chia sẻ về cách phục vụ khách hàng của nhiều doanh nghiệp bán lẻ, ông Nguyễn Đức Tài kể về một lần ông đi mua Tivi vào cái thuở Thế giới Di động chưa bước chân vào ngành hàng điện máy.
Do nhu cầu không lớn, ông chủ Thế giới Di động đứng cân nhắc trước một chiếc Tivi bình thường, nhưng nhân viên bán hàng ở siêu thị ấy không muốn tiếp.
Ngày nào bạn sẵn sàng nói với khách hàng rằng “Điện thoại này phức tạp lắm, không hợp với anh đâu. Em có cái này rẻ hơn mà anh xài rất thích”, thì khách hàng không bao giờ bỏ bạn
“Mình đứng đó người ta không muốn tiếp mình, phải lôi mình ra góc mắc hơn mới tiếp“, ông Tài kể lại.
Khi nhân viên mang tư duy phải “moi” được bao nhiêu từ túi tiền khách hàng, họ sẽ ứng xử khác. Còn ngày nào họ sẵn sàng nói với khách hàng rằng “Điện thoại này phức tạp lắm, không hợp với anh đâu. Em có cái này rẻ hơn mà anh xài rất thích”, thì khách hàng không bao giờ bỏ doanh nghiệp.
Đó chính là một trong những yếu tố cấu thành nên giá trị Tận tâm với khách hàng của Thế giới Di động.
Với giá trị này, người của Thế giới Di động luôn phải đặt sự hài lòng của khách hàng làm ưu tiên số 1.
“Bạn có bán được một món hàng mà khách hàng không hài lòng thì cũng vứt. Đã có những nhân viên bán được rất nhiều, doanh số rất cao. Lẽ ra những nhân viên đó ở doanh nghiệp khác sẽ được tôn thờ, đề bạt, nhưng bạn này lại bị nhắc nhở. Và sau vài lần nhắc nhở, nếu mọi thứ không thay đổi bạn sẽ được mời sang một doanh nghiệp khác – nơi tôn thờ doanh số chứ không tôn thờ sự hài lòng của khách hàng“, ông Tài chia sẻ.
Khách hàng là số 1 nghĩa là gì? Sự hài lòng của khách là số 1 hay túi tiền của khách mới là số 1?
Ảnh: DNA India.
Ông cũng nhấn mạnh sự hài lòng của khách hàng khác với tiền mà khách hàng mang lại. Rất nhiều người nói “Tôi sẵn sàng phục vụ quý khách“, nhưng khi nói thế họ thực sự nhìn vào túi tiền khách hàng chứ không phải nhìn vào khuôn mặt khách hàng coi họ có hài lòng hay không.
“Bạn nói với ai đó mà bạn đâu có nhìn người ta, nhìn túi tiền của họ xem nó dày hay mỏng, và mình có lừa lừa rút được nhiều hay ít tiền trong cái túi đó? Ai làm kinh doanh về dịch vụ cũng nói khách hàng là số 1, nhưng đội nhân viên sẽ coi sự hài lòng của khách hàng là số 1 hay tiền của khách hàng mới là số 1?“, ông Tài đặt dấu hỏi.
Sự hài lòng của khách hàng khác với tiền mà khách hàng mang lại
Khi nhân viên sống với giá trị “túi tiền của khách hàng là số 1” thì giá trị ấy có hỗ trợ cho sự phát triển không?
“Các bạn tưởng tượng 48.000 con người nếu không sống với giá trị Tận tâm với khách hàng thì chuyện gì xảy ra? Tìm cách lừa khách hàng? Chèn ép, dụ dỗ khách hàng mua đồ mắc tiền, có lời nhiều? Và hệ thống này sẽ xây dựng chính sách thưởng dựa trên doanh số?”
“Những thứ chúng tôi làm có vẻ ngược ngạo với sách vở, ngược ngạo với các thứ đang chạy ngoài kia. Để promote nhân viên, người ta nhìn vào doanh số bán hàng, còn chúng tôi nhìn vào sự hài lòng của khách. Bạn bán nhiều mà khách hàng không hài lòng thì chúng tôi nhắc nhở, bạn không thay đổi thì chúng tôi phải cảm ơn, vì chắc bạn thuộc đội hình khác – đội “chặt chém”, không fairplay – thì thôi bạn sang đội nào cần cái đó. Rất nhiều đội như thế đang cần bạn ngoài kia, sang đó tương lai bạn sẽ xán lạn. Vì bạn tạo ra doanh số mà, những nơi đang thiếu doanh số sẽ chào đón bạn. Và biết đâu năm sau bạn được lên cấp cao hơn“, ông Tài nói.
Bảo Bảo – Phương Nga
Theo Trí Thức Trẻ
