Bài viết của anh Gia Hưng (ViralContentsAZ) đăng trong Group FB Quản trị và Khởi nghiệp.
Trong các ngành bán lẻ rất cần chăm sóc khách hàng như mỹ phẩm, thời trang, nhiều lúc việc chốt sales lại diễn ra ở khâu tư vấn chăm sóc trước khi mua hàng. Và trong nhiều ngành khác, marketing không dừng lại sau khi bán hàng xong mà vẫn phải tiếp tục sau khi khách đã mua, để bán tiếp, bán chéo và tối ưu trải nghiệm khách hàng.
Vì mục đích tối thượng là tối đa hóa giá trị vòng đời của khách hàng. Để biến khách hàng thành khách quen, khách hàng trung thành, người ủng hộ và giới thiệu giùm khách hàng khác.
Và cũng để tránh cho khách bất mãn, nói ra những lời SOCIAL REVIEW tiêu cực, khiến cho doanh nghiệp không chỉ mất khách hiện hữu mà còn mất cả cơ hội tiếp cận với khách hàng tiềm năng khác trong network của khách hàng hiện hữu và trên thị trường nói chung.
Trong quá trình đó thì chăm sóc khách hàng là một cánh tay đắc lực của marketing và bán hàng. Chính vì vậy mà người ta nói CMO (Chief Marketing Officer) cần trở thành CXO (Chief Experience Officer). Và vì đây là xu hướng tương lai, chatbot đã đang trở thành một thị trường màu mỡ, một cuộc chiến mới giữa các ông lớn như Google, Facebook.
Liên quan gì đến chúng ta? Cái chúng ta quan tâm là Facebook và Fanpage. Có lẽ nhiều người đã biết tính năng liên kết, tích hợp giữa Facebook Lead Ads với Facebook Messenger và Google Spreadsheet.
Với tính năng mới này, người dùng sẽ dễ dàng làm các việc quảng cáo tìm kiếm khách hàng, quản lý thông tin khách hàng trên spreadsheet đơn giản và tương tác ngay với khách hàng khi họ bấm vào quảng cáo và đi vào trang bán hàng của chúng ta.
Nhân viên chăm sóc khách hàng nhiều khi chỉ làm việc 8 giờ một ngày, vậy những lúc khách ghé thăm trang web vào ngoài giờ làm việc thì sao? Chẳng hạn sau 20 giờ? Đã có các công ty tạo ra những chatbot có tích hợp trí thông minh nhân tạo mà doanh nghiệp có thể dạy nó những ngữ cảnh hoặc tình huống bán hàng, giao tiếp cụ thể và nó có thể ngày càng thông minh hơn.
Khi mọi lợi thế cạnh tranh đều không có, thì chất lượng dịch vụ khách hàng là lợi thế cạnh tranh rất đắc dụng. TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG có lẽ không chỉ cần thiết cho ngành bán lẻ mà là mọi ngành, và vẫn đắc dụng trong mọi mối quan hệ kinh tế – xã hội.
Tuy nhiên, chatbot và trải nghiệm khách hàng có khi nào vênh nhau không nhỉ?
