Cá nhân hoá trải nghiệm của khách hàng càng ngày càng rõ rệt nên marketing đang trải qua những thay đổi nhanh chóng trong những năm gần đây.
Cho dù là việc mở một email, nhấp vào quảng cáo trên mạng xã hội hay trò chuyện với một nhân viên bán hàng thì người tiêu dùng cũng luôn kỳ vọng những trải nghiệm cá nhân hoá thực sự.
Những thương hiệu thông minh như Airbnb, Amazon và Netflix đã nhận ra rằng sức mạnh đã thực sự dịch chuyển. Chính khách hàng là người quyết định khi nào, bằng cách nào, ở đâu để tương tác với thương hiệu đồng thời kỳ vọng vào các trải nghiệm liền mạch, nhất quán và phù hợp trên tất cả các điểm chạm thương hiệu.
Đó là lý do tại sao 86% các Marketer hàng đầu tại Mỹ cho biết họ đang nâng cao năng lực cạnh tranh của thương hiệu dựa trên trải nghiệm của khách hàng.
Việc đáp ứng các nhu cầu khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào việc thương hiệu hiểu và thu hút họ như thế nào qua toàn bộ hành trình trải nghiệm trong hệ sinh thái đã được cá nhân hoá dưới sự hỗ trợ của trí tuệ nhân tạo (AI).
1. Sức mạnh của công nghệ đám mây
Trước đây, các công ty phải tốn kém và tốn kém rất nhiều để thu thập, lưu trữ và khai thác vận hành dữ liệu người dùng. Họ phải đầu tư vào nhiều máy chủ, phần cứng, phần mềm trong khi rủi ro cũng ko hề ít.
Với sự ra đời của công nghệ đám mây, các công ty có thể truy cập vào các tài nguyên thông tin và không còn phải đối mặt với sự phức tạp trong quản lý cơ sở hạ tầng nữa. Thông qua các dữ liệu được chia sẻ, hành vi người dùng trở nên càng ngày càng dễ bị theo dõi và nắm bắt hơn. Và các marketer cũng dễ dàng tuy cập và sử dụng dữ liệu người dùng bất cứ lúc nào để tạo ra các trải nghiệm phù hợp dễ dàng hơn bao giờ hết trên tất cả các điểm chạm.
2. Điện thoại di động là tiêu chuẩn mới
Hiện có khoảng 8 tỷ thiết bị di động trên thế giới – nhiều hơn số dân số toàn cầu. Marketer cần phải dựa vào đây để tìm ra các cách thức sáng tạo để tìm kiếm và thu hút khách hàng.
Với thiết bị di động, người tiêu dùng tương tác với các thương hiệu bất cứ lúc nào, ở bất cứ đâu và qua nhiều kênh – từ các Apps, truy cập website trực tiếp cho đến các mạng xã hội như Facebook, Instagram…
Năm 2016, hơn một nửa trong số 73 tỷ USD dành cho quảng cáo trực tuyến ở Hoa Kỳ là chi tiêu cho điện thoại di động.
Kênh mobile không còn là 1 sự lựa chọn mà là 1 yêu cầu phải triển khai đối với các Marketer.
3. Phải lựa chọn Mạng xã hội
Khoảng 2,46 tỷ người sử dụng mạng xã hội ít nhất mỗi tháng một lần. Kể từ khi ra đời, các mạng xã hội như Facebook, Twiter, Instagram… đã thực sự trở thành nơi giao tiếp với bạn bè, gia đình. Quan trọng hơn, người dùng mạng xã hội đa phần sẵn sàng chia sẻ mọi thứ một cách công khai, kể cả những điều bí mật. Điều đó làm cho mạng xã hội trở thành phương tiện quan trọng bậc nhất để khám phá sản phẩm, bán hàng và chăm sóc khách hàng.
Không có gì ngạc nhiên khi 77% các marketer Mỹ cho biết rằng công ty của họ đã và đang sử dụng mạng xã hội 1 cách hiệu quả để phát triển kinh doanh.
Và mạng xã hội đã trở thành 1 phần quan trọng hàng đầu của bất kỳ chiến lược marketing thành công nào.
4. Trí tuệ nhân tạo (AI) là dành cho các marketer
Trong quá khứ, các Marketer thông thường tự mình hoặc qua các công ty nghiên cứu thị trường tiến hành thu thập thông tin sau đó phân tích và dự báo về những sự thay đổi của thị trường và người dùng. Nhưng hiện nay, với sự phát triển của AI, các marketer đã có các công cụ tự động thu thập, phân tích và dự đoán người dùng để có các hoạt động marketing 1 cách hiệu quả nhất.
“Machine learning” là thuật toán core của AI. Thức ăn của Machine learning là dữ liệu. Hàng ngày chúng ta lướt Web, giao dịch, giao tiếp qua công cụ số chính là đang cung cấp thức ăn cho nó
“Machine learning” có thể xác định 1 cách hiệu quả insight của khách hàng trong thời gian ngắn dựa trên các nguồn dữ liệu người dùng khổng lồ, thậm chí đưa ra các content như nội dung email hay message tác động trực tiếp vào cảm xúc của khách hàng để họ ra quyết định.
Với AI, hoạt động marketing đã trở nên chính xác và hiệu quả hơn, giúp các công ty không những thu được nhiều dữ liệu hơn mà còn cá nhân hoá được dữ liệu người dùng. AI cũng hỗ trợ Marketer có thể dự báo chính xác và năng động hơn từ đó tương tác tốt hơn để tạo ra trải nghiệm gần gũi nhất với khách hàng.
Đó là lý do tại sao phần lớn các marketer tại Mỹ, khi được sử dụng AI đều đánh giá rằng AI là vô cùng quan trọng trong việc xây dựng hoạt động marketing cá nhân hoá trên từng điểm chạm thuơng hiệu. Hơn thế, AI còn cho phép các công ty cung cấp đúng thông tin cho đúng người vào đúng thời điểm và trên thiết bị phù hợp theo những cách trước đây chưa từng có.
Chúng ta đang sống trong thời đại mà thương hiệu cần phải thu hút và chiến thắng người tiêu dùng bằng những content được cá nhân hóa, đúng thời điểm trên tất cả các phương tiện truyền thông Để làm điều này, các công ty phải khai thác sức mạnh của Điện toán đám mây, Điện thoại di động, Mạng xã hội và AI.
Một chân lý chưa thay đổi, đó là Khách hàng chính là người quyết định sự thành bại của 1 thương hiệu nhưng với những công cụ này, nếu nắm bắt và sử dụng nó 1 cách hiệu quả, các Marketer sẽ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng tốt hơn cả về lý tính lẫn cảm tính và rõ ràng sẽ làm cho sức mạnh thương hiệu tăng lên gấp bội và dễ dàng đi đến thành công hơn.
Sẽ có nhiều điều trong bài viết này được mọi người nhắc đến, tuy nhiên với sự tổng hợp này, hy vọng sẽ có ích cho người đọc. Và quan trọng hơn, đây là những bài học của nước Mỹ, đất nước công nghệ phát triển số 1 thế giới mà chắc chắn trong tương lai những nước như Việt Nam cần học tập để đi những nước chân công nghệ như vậy.
Đỗ Nguyên Khôi
Business Director
Richard Moore Associates
(Tổng hợp và lược dịch từ nguồn Adweek)
