Bài viết dưới góc độ chia sẻ thực tế và quan điểm cá nhân của chị Đỗ Thanh Phương đăng trong Group FB Quản trị và Khởi nghiệp.
Có lần, thuyết phục mãi, một chị chủ của một spa lâu đời ở Hà Nội vẫn không chịu có mặt trong buổi đào tạo nhân viên về thái độ ứng xử với khách hàng chỉ vì lý do lãng xẹt. Tôi thấy chị ấy lơ là với việc đào tạo từ đầu, nên nửa đùa nửa thật: “Trời, chị không đến nhỡ em dạy “bậy” cho nhân viên của chị thì sao?”. Chị ấy đến dự, nhưng sau đó cũng không làm gương. Tôi chủ động chấm dứt mối hợp tác đó sớm vì tôi không thấy khát vọng thay đổi của doanh nghiệp, nên kiểu gì đào tạo cũng thất bại.
Sở dĩ tôi biết vậy vì Tôi đã bắt đầu việc đào tạo trong nội bộ như một cơ duyên cách đây 12 năm. Khi đó tôi đang làm ở bộ phận PR-marketing của một công ty kinh doanh đa ngành nghề. Họ mời đội ngũ chuyên gia nước ngoài thực hiện một đợt đào tạo về sản phẩm mới và thiếu người dịch. Tôi lúc đó chỉ đơn giản là người dịch cho chuyên gia. Thế nhưng, học xong, nhân viên của chúng tôi vẫn chưa hiểu. Tôi lại nghĩ cách làm sao hệ thống hoá và đơn giản hoá kiến thức và giảng lại cho các bạn ấy.
Giảng xong tôi lại nghĩ, dịch vụ này quan trọng, mình cần làm một bài test. Thế là cứ dần dần tôi bước chân vào nghề đào tạo nội bộ. Sau này dù có làm MC, làm báo, nhưng tôi vẫn thường được mời đào tạo nội bộ.
12 năm được nhiều đơn vị mời chia sẻ, từ diễn giải chiến lược thương hiệu của công ty cho nhân viên cấp dưới, văn hoá doanh nghiệp, lý thuyết sản phẩm dịch vụ, kỹ năng nghe nói ngồi cười v.v…, thế mạnh của tôi là đơn giản hoá những điều phức tạp thành những thứ dễ hiểu nhất đến nhân viên cấp thấp nhất cũng phải hiểu được. Tôi có những đúc kết những sai lầm dẫn đến thất bại khi đào tạo nội bộ dưới góc nhìn của mình. Đây chuỗi bài viết về chủ đề này.
Đầu tiên, tôi muốn nói đến vai trò của doanh chủ. Từ kinh nghiệm của mình, tôi thấy thành bại của đào tạo trước tiên là do chủ doanh nghiệp.
1. Tại sao lại thế? Nếu chủ doanh nghiệp muốn đào tạo nhân viên thì người học là nhân viên cơ mà?
• Rất đơn giản. Doanh chủ làm ra sản phẩm là muốn phục vụ khách hàng. Nhưng chủ không thể gặp từng khách hàng được, mà là nhân viên. Họ chính là cây cầu nối bạn với người khách.
• Giá trị cốt lõi của doanh nghiệp là do người chủ. Muốn nhân viên hiểu và tin mình, thì mình phải chia sẻ, đào tạo.
• Hiểu biết, tâm huyết, quan điểm của doanh chủ về sản phẩm, dịch vụ cũng cần được thấu hiểu và hành động thông suốt từ trên xuống dưới.
2. Muốn đào tạo nhân viên tốt, người chủ doanh nghiệp cần làm gì?
• Phải muốn đào tạo và muốn tiến bộ. Chuyện đương nhiên nhỉ? Tuy nhiên trong thực tế, có nhiều chủ doanh nghiệp nói rằng đào tạo là quan trọng, nhưng họ chưa thực sự MUỐN. Tôi đã thấy doanh nghiệp nói cần đào tạo, nhưng họ chẳng làm gì cả.
Họ trông đợi các tình huống vụn vặt không có hệ thống sẽ giúp nhân viên của họ trưởng thành.
• Trực tiếp tham gia chỉ đạo và theo sát quá trình đào tạo. Khi được mời đào tạo ở đâu, tôi luôn đề nghị được nghe chủ doanh nghiệp chia sẻ tâm tư nguyện vọng của họ, càng lâu càng tốt. Tôi cũng gửi và thống nhất nội dung với họ. Và đặc biệt là tôi luôn đề nghị chủ doanh nghiệp hoặc cấp quản lý cao nhất của bộ phận phải ngồi dự đào tạo. Tôi không “dạy dỗ” gì cho họ hết. Họ quá thành công trên thương trường và là bậc thầy của tôi về nhiều nghĩa. Nhưng sự xuất hiện của chủ doanh nghiệp trong buổi học (1) là thông điệp mạnh mẽ nhất cho việc coi trọng học tập, (2) giúp họ có thể giãi bày thêm những mong mỏi của mình với nhân viên, (3) muốn thực hành những gì được đào tạo, chủ doanh nghiệp phải biết là nhân viên được đào tạo cái gì, năng lực tiếp thu đến đâu, (4) đảm bảo sự xuyên suốt về tư tưởng và hành động trong tổ chức.
• Làm gương. Tôi đã từng gặp chủ doanh nghiệp chỉ nghĩ đào tạo là món trang sức ngày nay đeo, ngày mai tháo. Có tổ chức khoá này khoá kia là profile công ty thêm dày dặn. Họ đào tạo rất hoành tráng nhưng sau đó không thực sự làm theo, mà sai lầm là từ việc sếp không gương mẫu. Ví dụ, đào tạo cả một ngày, nhân viên các bộ phận đã biết cười rất đẹp, ngồi thẳng lưng duyên dáng khi tiếp khách. Nhưng khi vào thực tế, mặt sếp vẫn khó đăm đăm không có nổi một nụ cười với khách hàng.
Chương trình đào tạo vì thế có thể gọi là thất bại bởi nhân viên chẳng hiểu họ phải cười làm gì khi sếp của họ thấy điều đó chả quan trọng.
Thế đấy, làm chủ có phải là dễ đâu, đã lo đầu vào, đầu ra, tiền tệ, lo ngoại giao đối tác, chăm sóc khách hàng, lại còn phải đào tạo nhân viên nữa. Nhưng biết làm sao được, nhân viên kém thì doanh nghiệp thiệt, nên chắc là các sếp vẫn phải cố cố cố mãi thôi…
CHỈ ĐƠN GIẢN NHƯ BIỂN VÀ NÚI MÀ THÔI…
Trong cuốn “Tottochan – Cô bé bên cửa sổ”, thay vì nói với phụ huynh: “Hãy chuẩn bị sao cho các em không chê món này, hờn món kia”, “hãy chuẩn bị thức ăn đủ dinh dưỡng”, thầy hiệu trưởng của trường Tomoe chỉ nói đơn giản một câu: “Hãy cho các em ăn món của biển và món của núi”.
Không còn những chán nản trong giờ ăn, thay vào đó là những háo hức. Bạn nào cũng sướng rơn khi mở hộp đồ ăn của mình, rồi tò mò nhìn sang hộp đồ của bạn bên cạnh. Các bạn bé thi nhau đoán xem món này là đồ từ biển hay từ núi. Mỗi hộp đồ ăn lúc ấy trở thành một trang sách nhỏ mà các em khát khao khám phá.
Trong câu chuyện này, nếu thầy hiệu trường đại diện cho “doanh nghiệp” nhà trường, thì người thực thi chủ trương của thầy là các bố mẹ, còn “khách hàng” là các bạn nhỏ như Tottochan. Dù là người đưa ra chủ trương ăn phải vừa đủ dinh dưỡng vừa hứng thú, nhưng thầy không thể là người trực tiếp thực hiện điều này với từng vị khách hàng nhỏ tuổi. Nên thầy phải tìm cách nào đó thật dễ hiểu, dễ nhớ và hiệu quả để truyền đạt cho các phụ huynh. Với hình ảnh “biển” và “núi”, hiệu quả với khách hàng nhí là không phải bàn! Còn với những người thực thi (bố mẹ), họ cảm thấy rất dễ làm theo mà như được truyền cảm hứng trong công việc bếp núc.
Một trong những sai lầm dễ mắc phải khi đào tạo nội bộ là phức tạp hoá những điều đơn giản, hoặc “quên” không đơn giản hoá và điều chỉnh những kiến thức phức tạp cho phù hợp với đặc thù công việc và nhân sự. Những gì sếp nghĩ và hiểu thì không phải là nhân viên đều hiểu. Mà điều quan trọng là nhân viên phải hiểu, phải nhớ, phải làm, vì chính họ là người phục vụ khách hàng chứ sếp không làm trực tiếp được.
Tôi đã chứng kiến nhiều công ty dùng kiến thức của các kỹ sư với trình độ đại học, cao học để đào tạo cho công nhân, nhân viên cấp dưới. Những bài giảng ấy tuyệt hay, nhưng người nghe không thể cảm nhận hết, dẫn đến việc không thực hiện được, khách hàng không hài lòng, và chương trình đào tạo thất bại.
Làm thế nào để có thể đơn giản hoá kiến thức?
Tạo ra kiến thức, hay nắm vững kiến thức đến mức độ giảng dạy được đã rất khó, đơn giản nó để nhân viên ở mức độ thấp nhất cũng thực thi được cũng không phải dễ! Làm đào tạo nội bộ, chúng tôi thường được các doanh nghiệp khen ngợi về việc “minh hoạ” kiến thức một cách rất gần gũi. Ở một đơn vị, khi nói về các gốc tự do luôn có xu hướng chiếm đoạt điện tử từ các cấu trúc lân cận, tạo ra hàng loạt gốc tự do mới, tôi nói vui với các bạn nhân viên nữ: các bạn cứ hiểu như là vụ việc giật chồng nhé, khi phá hoại hạnh phúc gia đình khác, chúng ta có vẻ yên ấm hơn, nhưng sẽ lại có những gia đình khuyết thiếu thành viên, tạo thành một cộng đồng hỗn loạn.
Loại bỏ bớt những yếu tố rườm rà không cần thiết, tìm câu chuyện dẫn dắt, giải thích kỹ thuật ngữ bằng những ngôn từ dân dã hơn, hay biến ngôn ngữ thành hình ảnh như câu chuyện của thầy hiệu trưởng của Tottochan…. là những cách làm hiệu quả trong việc đào tạo cho nhân sự cấp thấp.
Đặt những thứ cao siêu phức tạp sang một bên, khi nói với nhân viên của mình, bạn chỉ cần đơn giản như biển và núi mà thôi…
