Bài viết của anh Nguyễn Dương (Giám đốc Quốc gia Singtel Việt Nam) đăng trong Group FB Quản trị và Khởi nghiệp.
Để có chiến lược khách hàng tuyệt vời, đầu tiên phải có một thứ, đó là: một nhận thức đúng. Hàng ngày, sáng sớm tới đêm muộn, chúng ta “bơi” trong biển thông tin từ “tuyệt đỉnh bán hàng” này đến “bí quyết của phù thủy marketing” kia… Thật khó cho chúng ta xác lập một hướng đi riêng trong chiến lược của mình.
Nếu hầu hết các chia sẻ giật tít kiểu “tuyệt chiêu, đỉnh cao” trên mạng xã hội đều hấp dẫn bạn, tức là bạn tâm đắc với tất thảy các “chiêu” thì nhiều khả năng bạn chưa có triết lý riêng trong chiến lược khách hàng của mình và sự biết quá nhiều đó có thể khiến bạn đi sau người khác. Đây là lời khuyên cho bạn.
HÃY TẬP TRUNG VÀO ĐIỀU KHÔNG THAY ĐỔI:
Cách đây 5 – 10 năm, dịch vụ điện thoại truyền thống mang lại giá trị sử dụng cao và được khách hàng coi trọng. Thế nhưng, giờ đây khách hàng giảm sự sẵn lòng trả tiền cho nó. Khách hàng chuyển sang sử dụng nhiều data (3G, 4G) vì data giúp họ kết nối miễn phí và theo cách họ thích.
Rồi đến một ngày data cũng không còn được khách hàng đánh giá cao nữa và tỷ trọng doanh thu data sẽ đi xuống. Không phải khách hàng không cần mà vì nó “sẵn” do nhà mạng nào cũng cung cấp được, với giá rẻ.
Và đến lúc khách hàng chỉ có thể phân biệt được bạn với đối thủ ở những nội dung hay và trải nghiệm xuất sắc.
Thách thức là vô cùng lớn!. Trong cuộc cạnh tranh nghiệt ngã đó, có những điều không thay đổi, và một trong những chiến lược tuyệt vời nhất là tập trung vào đó – điều không thay đổi trong ưu tiên của khách hàng.
Gần đây, tôi tình cờ xem đoạn video về một nữ khách hàng mất rất lâu để vần đi vần lại hai ba chiếc xe máy bên cạnh, cứ tiến lên lùi lại năm bảy lần xe của mình thì mới thoát ra được và không ai giúp đỡ. Một trải nghiệm “buồn”! Ở Hà Nội, việc đỗ, gửi xe có thể là một “nỗi đau” của khách hàng. Nếu bạn tập trung vào đó chỉ để sáng tạo quanh một việc là chăm sóc thật đặc biệt việc ra vào của khách hàng và chiếc xe của họ.
Bạn sẽ tạo ra sự khác biệt với đối thủ bên cạnh.
Chúng ta biết khách hàng bây giờ hay chục năm sau vẫn trân trọng và xúc động bởi sự nhiệt tình, tận tâm, họ cũng luôn đánh giá cao sư tiện lợi, sự nhanh chóng hay minh bạch. Khi bạn sở hữu được điều mà khách hàng luôn dành cho nó một chỗ đứng quan trọng trong lòng thì sản phẩm này của bạn “ra đi” khách hàng sẽ đón nhận sản phẩm khác của bạn. Howard Schultz CEO Starbucks từng nói: “Chúng tôi không kinh doanh cà phê, lĩnh vực kinh doanh của chúng tôi là phục vụ con người và tình cờ bán cà phê”.
Một người bạn kể tôi nghe về một khách sạn ở Mỹ mà anh ấy phải trầm trồ. Sau nhiều năm trở lại, khi đang tiến vào quầy lễ tân thì được cô lễ tân nở một nụ cười rất nồng nhiệt và gọi tên anh ấy. Vị khách hàng này đã vô cùng ấn tượng và nói về khách sạn đó mỗi khi có dịp. Có thể khách sạn đã scan ảnh khuôn mặt từ hộ chiếu của anh ấy ở lần trước. Hoặc họ ghi lại dáng đi, ánh mắt… và thiết kế hệ thống nhận ra khách hàng từ lần thứ hai hoặc họ thuê thật nhiều người để nhớ mặt và tên khách hàng từng ở.
Tôi đề cập đến cả giải pháp “ngớ ngẩn” như thuê nhiều người để nhớ mặt và tên khách hàng, chỉ để nhấn mạnh rằng; bạn có thể làm bất cứ điều gì cũng được miễn là ngày này qua ngày khác, tháng này qua tháng khác, bạn chỉ tập trung để làm thật xuất sắc một việc là xây dựng được một “lời chào nồng hậu”, bạn sẽ bỏ qua tất cả các đối thủ của mình ở điều đó.
CHẲNG AI RÊU RAO VỀ SỰ TRUNG BÌNH CẢ, ĐỪNG TRUNG BÌNH!
Tôi gọi điện đến hotline công ty cung cấp dịch vụ truyền hình. Cuộc gọi bị ngắt 2 lần vì đã chuyển máy nhưng “chắc các bạn đi ăn chưa về”. Lần thứ ba, tôi gặp được nhân viên nhưng lại phải chuyển máy và tường thuật vấn đề của tôi và làm theo hướng dẫn đến 3 lần vì hai người nói chuyện trước không trả lời được câu hỏi của tôi. Mất hơn 1 giờ và chưa thực sự giải quyết được vấn đề. Mong muốn lớn nhất của tôi sau đó là thay nhà cung cấp. Nhưng tôi tin, trong báo cáo về khiếu nại tại call center của công ty này, vụ việc đó sẽ được ghi lại là: “xử lý khiếu nại thành công”!
Con người không ai thích nói về những điều trung bình. Vì vậy, hãy sáng tạo quanh những điều mang lại giá trị trường tồn trong lòng khách hàng để chạm vào cảm xúc của họ. Và khi đó “truyền miệng” là cách mà bạn tiếp tục phát triển công ty của mình.
Xin kể lại câu chuyện tôi rất yêu thích về Zappos để qua đó bạn hình dung tốt hơn tầm quan trọng của việc xây dựng một nhận thức đúng.
Một phụ nữ đi du lịch, quên không mang theo đôi giầy “mồi” yêu thích đã mua ở Zappos. Sẵn sàng mua đôi mới cho chuyến du lịch này, khách hàng tìm trên website nhưng không còn. Cô ấy gọi điện đến hotline để hỏi.
Nhân viên của Zappos xác nhận, hàng dự trữ bán online của mặt hàng đã hết. Nhưng nhân viên này đã cố gắng tìm kiếm thay cho khách hàng và bạn ấy tìm được đôi giầy còn lại ở một cửa hàng bán lẻ. Nhân viên này hoàn toàn có thể nói với khách hàng thông tin đó là đủ tốt. Nhưng không, họ đã trực tiếp mua và chuyển đến khách sạn của nữ khách hàng này và miễn phí vận chuyển. Khách hàng bất ngờ và vui sướng.
Những hành động này là vô giá trong dịch vụ khách hàng. Zappos đã chạm đến trái tim của người mua. Bạn không thể lường hết và huấn luyện nhân viên ứng xử với tất cả các tình huống xảy ra với khách hàng, nhưng bạn có thể truyền cho họ văn hóa “chớp lấy mọi cơ hội để tỏa sáng với khách hàng” như một nhận thức.
Đừng quản lý trải nghiệm khách hàng “tầm thường” như công ty truyền hình kia. Cách phát triển khách hàng mới tốt nhất là giữ khách hàng hiện tại, đặc biệt đúng với những công ty đã có số lượng khách hàng lớn. Giá trị của khách hàng trung thành không chỉ là mua nhiều hơn, ở lại lâu hơn, chi phí cho họ ít hơn mà còn ở chỗ họ giới thiệu công ty bạn với nhiều người.
Thời đại của chúng ta là thời đại của “ngập lụt” thông tin, vì vậy đừng trung bình bởi không ai nhớ nổi và nói về điều trung bình. Hãy mang lại tiếng “wow…” cho khách hàng, mạng xã hội sẽ tự lo cho bạn việc còn lại.
