Nếu muốn giữ lại 80% doanh số và giữ chân 80% khách hàng trung thành, việc doanh nghiệp cần làm ngay lúc này là tương tác trực tiếp với họ!

0
96

Nhiệm vụ quan trọng nhất của marketing là tương tác với người tiêu dùng và đưa họ đến với điểm bán, đồng thời tạo ra trải nghiệm tốt nhất và giúp thương hiệu có được sự gắn kết với họ.

Nếu muốn giữ lại 80% doanh số và giữ chân 80% khách hàng trung thành, việc doanh nghiệp cần làm ngay lúc này là tương tác trực tiếp với họ!

Ông Lê Tùng – Giám đốc Marketing Sunhouse.

Tương tác trực tiếp với người dùng để giữ chân khách hàng trung thành

Nếu như trước đây, các doanh nghiệp thường tập trung phân phối sản phẩm cho các đại lý hơn là việc tương tác trực tiếp với người tiêu dùng thì hiện nay tình thế đã thay đổi. Theo một khảo sát thực tế về 500 CMO (Giám đốc marketing) trên toàn thế giới đã chỉ ra rằng, 80% khách hàng, 80% doanh số của các thương hiệu lớn đều rơi rớt ở bên ngoài vì lý do không tương tác được với người dùng.

Thói quen của người tiêu dùng đã thay đổi nên hình thức tiếp cận khách hàng của doanh nghiệp cũng cần phải thay đổi. Người tiêu dùng ngày càng có nhu cầu được tương tác với nhà sản xuất và tìm hiểu kỹ hơn về sản phẩm.

Tại sự kiện MarTech Talks 03 vừa qua, ông Lê Tùng – Giám đốc Marketing Sunhouse tiết lộ: “Chiến lược marketing của chúng tôi trong thời gian gần đây là làm thế nào để tương tác trực tiếp với khách hàng. Nhiệm vụ quan trọng nhất không phải là bán được trực tiếp bao nhiêu sản phẩm, mà là tương tác trực tiếp với họ để đưa họ tới điểm bán, đồng thời tạo ra trải nghiệm tốt nhất và giúp thương hiệu có được sự gắn kết với họ. Có như vậy, doanh số mới bền vững”.

Trung bình, mỗi năm Sunhouse bán ra thị trường 10 triệu sản phẩm. Nếu không giữ được sự tương tác và gắn kết với khách hàng thì năm sau doanh nghiệp cũng bán 10 triệu sản phẩm nhưng lại bán cho những khách hàng mới. Như vậy, nếu giữ được tệp khách hàng cũ trung thành và tích lũy trong vòng 3 năm thì con số tăng trưởng là rất lớn.

Công ty tư vấn và nghiên cứu toàn cầu Gartner cũng cho rằng, những khách hàng hiện tại của một công ty, tổ chức hay tập đoàn sẽ mang lại 85% lợi nhuận cho công ty, tổ chức hay tập đoàn đó trong tương lai.

Tuy nhiên để làm được điều đó, ông Tùng chỉ ra rằng: “Khi bán được cho một khách hàng, doanh nghiệp phải tìm cách để biết được khi nào họ sẽ lại cần mình. Khách hàng đó đã mua bao nhiêu lần? Làm thế nào để đưa họ quay trở lại và thời điểm họ quay trở lại là khi nào?”

Để giữ được tệp khách hàng cũ không hề đơn giản, không chỉ phải tăng sự tương tác mà còn phải chăm sóc khách hàng thường xuyên, đồng thời phân tích được hành vi và thói quen của họ.

Nếu muốn giữ lại 80% doanh số và giữ chân 80% khách hàng trung thành, việc doanh nghiệp cần làm ngay lúc này là tương tác trực tiếp với họ! - Ảnh 1.

Tương tác trực tiếp khác biệt với bán hàng trực tiếp

Khi doanh nghiệp thực hiện chiến lược tương tác trực tiếp với khách hàng để tạo sự trung thành và gắn kết thì nhiều người đặt ra giả thiết, liệu doanh nghiệp có đang tranh giành khách hàng với các đại lý? Trên thực tế đã có một số trường hợp xảy ra mâu thuẫn giữa doanh nghiệp và các đại lý phân phối. Vì vậy, bài toán đặt ra cho các doanh nghiệp là làm thế nào để cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp và các đại lý.

Trước điều này, ông Lê Tùng khẳng định: ” Đối với Sunhouse, chúng tôi vẫn sẽ bán cho nhà phân phối, bán cho đại lý. Nếu bảo chúng tôi chỉ bán cho người tiêu dùng mà không bán cho đại lý thì ngay lập tức các đại lý sẽ rời bỏ Sunhouse.”

Mục đích chính của chiến lược tương tác trực tiếp với khách hàng là giúp khách hàng và thương hiệu có thể gắn kết với nhau, hiểu nhau nhiều hơn, chứ không nhằm mục đích bán hàng trực tiếp.

Theo vị này, doanh nghiệp sẽ không “cướp” khách hàng của đại lý, mà làm thế nào để nhà phân phối có thể bán hàng tốt hơn. Một trong những biện pháp mà Sunhouse đang thực hiện để cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp và nhà phân phối đó là để khách lấy hàng từ nhà phân phối gần nhất. Có nghĩa là, khi có một khách hàng liên hệ và muốn mua hàng trực tiếp thì Sunhouse sẽ chỉ họ đến nhà phân phối gần nhất để lấy hàng. Lúc này, nhà phân phối không bán hàng nhưng vẫn được hưởng lợi nhuận và đương nhiên doanh nghiệp cũng được hưởng lợi nhuận.

Ông Đỗ Hữu Hưng – CEO Accesstrade nhận định, một trong những biện pháp thông minh và hiệu quả để có thể cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp và nhà phân phối, đó chính là chiến lược về giá. Nhiều người tiêu dùng thường có tâm lý mua sản phẩm trực tiếp từ nhà sản xuất sẽ có giá rẻ hơn so với nhà phân phối. Tuy nhiên, với chiến lược về giá này, mua sản phẩm trực tiếp tại doanh nghiệp hay các cửa hàng phân phối đều sẽ có giá như nhau.

Chiến lược này đã được các hãng hàng không thực hiện rất hiệu quả, dù mua vé online trực tiếp từ hãng bay hay mua từ các đại lý đều sẽ có chung một mức giá. Tuy nhiên, khi mua từ các đại lý, khách hàng sẽ phát sinh thêm khoảng 50 – 60 nghìn tiền phí dịch vụ. Nhưng mua vé từ hệ thống đại lý lại có những ưu điểm khiến nhiều người tiêu dùng vẫn lựa chọn.

Các doanh nghiệp phải lưu ý rằng, nhà phân phối là những người rất sáng suốt và biết tính toán cho quyền lợi của họ. Họ có thể bỏ doanh nghiệp này để đến với doanh nghiệp khác nếu quyền lợi không được thỏa mãn. Vì vậy, doanh nghiệp cần có những quan điểm, chiến lược kinh doanh để đôi bên cùng có lợi và có trách nhiệm nuôi sống nhà phân phối trong quá trình thiết lập chính sách phân phối.

Minh Minh

Theo Trí Thức Trẻ

Nếu muốn giữ lại 80% doanh số và giữ chân 80% khách hàng trung thành, việc doanh nghiệp cần làm ngay lúc này là tương tác trực tiếp với họ!
Vote 5* nếu nội dung hữu ích!

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here