Bài viết của anh Thái Phúc Gia Hưng – sáng lập ViralContentsAZ đăng trong Group FB Quản trị và Khởi nghiệp.
Có lẽ đã có nhiều người nói về khủng hoảng truyền thông và cách xử lý khủng hoảng truyền thông. Thế nhưng có lẽ ít người tìm hiểu về nguyên nhân và cách thức leo thang khủng hoảng truyền thông. Hiểu được nguyên nhân và cách thức leo thang khủng hoảng, ta sẽ nắm chắc hơn 50% thành công trong xử lý, và nhất là phòng ngừa không cho xảy ra khủng hoảng truyền thông. Phòng bệnh lúc nào cũng dễ và hiệu quả hơn chữa bệnh.
Trong khi thông điệp (nội dung tích cực) của thương hiệu được lan truyền theo những nguyên lý được đúc kết trong công thức STEPPS thần thánh của giáo sư Jonah Burger, thì khủng khoảng truyền thông (thông tin tiêu cực) về doanh nghiệp có liên quan cũng có đường lan truyền riêng của nó, nhưng hơi khác tí, mạnh mẽ hơn, cuồng bạo hơn, dã man hơn và khó kiểm soát hơn.
Đây là hai mặt lan truyền. Và cũng là nội dung sẽ được đề cập trong cuốn sách cùng tên “Hai mặt lan truyền” của tôi (còn đang viết).
Vì sao khủng hoảng truyền thông của doanh nghiệp leo thang? Để trả lời câu hỏi này, cần truy nguyên cơ chế của khủng hoảng là một sự TAN VỠ trong một mối quan hệ, cụ thể là sự vi phạm kỳ vọng của các bên liên quan đối với doanh nghiệp. Nó khởi đầu bằng một sự cố, một bê bối (tiếng Anh là “trigger event”) kích phát phản ứng mạnh mẽ của cộng đồng, nhất là cảm xúc giận dữ vì bị phản bội, bị chơi xấu, và nhất là bê bối đó gây thiệt hại cho các bên liên quan.
Các loại khủng hoảng dễ leo thang nhất là các vụ liên quan đến an toàn sức khỏe con người, vi phạm đạo đức kinh doanh và gây ô nhiễm môi trường. Sau đó, được tiếp liệu thêm từ những nhân tố kích động tương tác như “có liên quan đến người dùng”, “doanh nghiệp từng có bê bối tương tự” (tình tiết tăng nặng), “độ nghiêm trọng của vụ việc” (gây thiệt hại nặng…), kết hợp với các động cơ tương tác như “sự giận dữ” và “nhu cầu cảnh báo cho người khác để biết mà tránh”, vụ bê bối lan truyền đến hàng chục triệu người trên các mạng xã hội phổ biến và trở thành khủng hoảng.
Sau đó, báo chí chính thống ngửi thấy mùi “newsworthiness” và đưa tin, đổ thêm dầu vào lửa, đưa khủng hoảng lên cao trào. Song song đó, doanh nghiệp có liên quan sẽ có động thái xoa dịu dư luận và xử lý khủng hoảng. Luồng dư luận sẽ lắng dần cho đến khi báo chí hết đưa tin vì “hết hot”, nhưng thông tin về vụ việc vẫn tiếp tục tồn tại trên mạng xã hội, chờ dịp bùng phát trở lại.
Một cuộc khủng hoảng truyền thông có thể chỉ là một bê bối đơn lẻ, và cũng có thể là khủng hoảng kép do ứng xử không khéo của doanh nghiệp càng kích phát thêm sự bức xúc của dư luận.
Những nội dung trên không có gì mới. Cái mà tôi muốn nói trong video clip này là: nếu chúng ta biết nguyên nhân, cách thức và con đường leo thang khủng hoảng, ta sẽ có cách xử lý tốt hơn. Trong đó, vai trò của thiết bị di động, của mạng xã hội càng không được bỏ qua.
Và cái tôi muốn nhấn mạnh chính là cách xử lý khủng hoảng rốt ráo nhất, hiệu quả nhất chính là SỰ CHÂN TÌNH. Cái gì xuất phát từ trái tim sẽ đi đến trái tim, nghe nhiều người nói vậy. Nhưng họ chỉ nói thôi. Có mấy ai thực sự làm. Điều này cũng rất đúng trong xử lý khủng hoảng. Thiếu sự thiện chí, cầu thị thì chỉ càng bị ghét bỏ và bị tẩy chay.
Khi doanh nghiệp đối mặt với một cá nhân giận dữ, họ cũng đối mặt với một lực lượng SOCIAL REVIEW khổng lồ đằng sau cá nhân đó. Vì thời nay là thời của mạng xã hội. Thời của tối ưu trải nghiệm người dùng.
Chung quy lại cũng là câu nói: “Honesty is the best policy”. Nếu một sản phẩm lỗi, thà mất tiền thu hồi nguyên lô hàng đã tung ra thị trường còn hơn là mất cả thị trường.
Tóm lại, thị trường quyết định tại NHÂN TÂM. Mất 30 năm để thu phục lòng tin của người tiêu dùng, nhưng chỉ mất 30 giây để hủy diệt một thương hiệu dù lớn cỡ nào đi nữa.
