Bất cứ ai từng làm công việc tiếp thị đều từng nghe đến lý do từ chối cần phải cân nhắc từ phía khách hàng. Bản chất của việc này là khách hàng muốn kéo dài thời gian nhưng việc kéo dài này sẽ đem lại thiệt hại cho khách hàng. Chỉ cần nói rõ cho khách hàng hiểu hậu quả của việc này gầy nên thì nhân viên tiếp thị sẽ thành công trong tình huống này.
Tình huống: “Tôi còn phải cân nhắc đã “
Câu trả lời thông minh
Cách 1: Tôi rất hiểu suy nghĩ của ông lúc này. Nhưng nếu kéo dài thêm một ngày thì chi phí văn phòng của ông sẽ bị tổn thất thêm 100 đô-la, ông thấy như vậy có đúng không?
Cách 2: Đúng là cũng cần phải cân nhắc, vì trước khi đưa ra bất cứ quyết định gì thì ngay bản thân tôi cũng muốn can nhắc cho kỹ càng. Nhưng ông có thể cho tôi biết lý do gì khiên ông lo ngại như vậy không?
Cách 3: Tôi có thể hiểu được suy nghĩ của ông, vì ngay cả bản thân tôi cũng vậy, trước khi đưa ra bất cứ quyết định gì đều phải cân nhắc thật kỹ. Thế nhưng hôm nay đã là ngày cuối cùng của tháng rồi, nếu ngày mai ông mới đưa ra quyết định thì tôi e rằng ông không còn được hưởng ưu đãi 10% nữa.
Cách 4: Ông có thể từ từ cân nhắc, nhưng ông cũng biết đấy, chỉ có 50 khách hàng đầu tiên mới được hưởng ưu đãi 15% cho các dòng sản phẩm mới. Hiện tại đã có gần 40 khách hàng đặt thành công rồi, ông nên đưa ra quyết định sớm nếu có ý định tham gia.
Nghệ thuật ứng phó
1. Khách hàng nói cần phải cân nhắc khi vừa mở đầu cuộc trao đổi và sau khi khai thác xong yêu cầu của khách hàng là hai trường hợp hoàn toàn khác nhau, nhân viên tiếp thị cần phải xác định rõ điều này. Nếu khách hàng nói vậy ngay khi vừa mở đầu cuộc trao đổi, hàm nghĩa là ông ấy không để tầm tới và muốn từ chối. Nếu khách hàng nói sau khi để nhân viên tiếp thị khai thác nhu cầu của mình thì chứng tỏ khách hàng đang thực sự có chút lo ngại.
2. Khi gặp tình huống thứ hai, bạn cần tự nhắc mình không bao giờ được bỏ lỡ thời cơ. Nếu phát hiện ra vấn đề của khách hàng, bạn cần tiếp tục giải thích đê khách hàng hiểu. Nếu vấn đề bị trì hoãn, nó sẽ chỉ càng trở nên nghiêm trọng. Ví dụ bạn có thể nói: “Nếu cần nhắc thêm một tuần thì tỷ lệ phế phẩm của công ty ông có thể dẫn đến con số tổn thất là hơn 30.000 đô-la.”
3. Đưa ra thời hạn cuối cùng của ưu đãi cũng sẽ là một cách để thúc giục khách hàng hiệu quả.
4. “Cần phải chớp lấy thời cơ” nhưng không phải lúc nào chớp lấy thời cơ cũng thu được thành quả, đó là do đặc thù của việc tiếp thị qua điện thoại. Bạn có thể khiến khách hàng đưa ra hứa hẹn nhưng tới khi quyết định, khách hàng hành động hoàn toàn ngược lại. Nếu nhận ra khách hàng do dự không giống như một phản xạ có điều kiện, thì bạn nên dò hỏi nguyên nhân phía sau đó. Ví dụ như: “Điều gì khiến ông cần phải cần nhắc, có phải còn có điều gì ông vẫn chưa yên tâm?”, sau đó mới đưa ra cách giải quyết phù hợp.
5. Nhiều lúc khách hàng nói cần phải cân nhắc chỉ vì thận trọng trước một quyết định, bạn có thể dễ dàng cảm nhận điều này thông qua giọng nói. Lúc này, bạn cần tạo ra cho khách hàng một niểm tin, ví dụ: “Tôi có thể đảm bảo với ông…” “Ông có thể hoàn toàn yên tầm…”, v.v…
Khách hàng: Tôi còn phải cân nhắc đã.
Nhân viên tiếp thị: Thưa ông Thành, nêu cân nhắc thêm một ngày thì công ty ông có thể sẽ tổn thất thêm 100 đô-la cho chi phí văn phòng. Điều tôi thắc mắc là ông cần cân nhắc điều gì vậy ? Có phải tôi giới thiệu không rõ ràng không?
Khách hàng: Tôi vẫn còn chút lo lắng.
Nhân viên tiếp thị: Vậy ư? Ông lo về điều gì ?
Khách hàng: chủ yếu là ở mảng fax. Sau khi dùng dịch vụ bên anh, số fax của công ty tôi sẽ bị thay đổi, điều này có Mean trở sự liên hệ giữa công ty chúng tôi với các đơn vị đại lý khác.
Nhân viên tiếp thị: ừm…, ngoài vấn đề này ra, ông còn lo lắng gì khác nữa không?
Khách hàng: Không, chỉ mỗi vấn để này thôi.
Nhân viên tiếp thị: Vậy thì ông hoàn toàn có thể yên tâm. Sau khi lắp đặt dịch vụ fax điện tử mới, chúng tôi sẽ cài đặt dịch vụ để lại lời nhân trên số fax cũ để tự động nhắc khách hàng gửi vào số mới. Ngoài ra, chúng tôi còn có chức năng chuyển tiếp, tức là cuộc gọi của khách hàng sẽ được tự động chuyển sang số máy mới.
Khách hàng: ừ, đúng rồi, tôi quên mất là còn cách này.
Nhân viên tiếp thị: Vậy bây giờ tôi sẽ gọi nhân viên đến tận công ty giúp ông cài đặt đường dây có được không?
Khách hàng: OK.
Ngoài cách ứng xử trên, nhân viên tiếp thị còn có thể linh hoạt nhiều với những khách hàng do dự theo cách gợi ý dưới đây:
Khách hàng: Tôi còn phải cân nhắc đã.
Nhân viên tiếp thị: Vậy ư, ông có thể cân nhấc thêm. Nhưng ông cũng biết đấy, số lượng gian hàng có vị trí tốt có giới hạn, nếu mất thêm thời gian cân nhắc, các gian hàng tốt có thể bị công ty khác đặt mất.
Khách hàng: Thế ư? Gian hàng không thể nào hết nhanh như vậy được.
Nhân viên tiếp thị: Không đoán trước được thưa ông Thành. Cũng thời điểm này năm ngoái, những gian hàng có vị trí đẹp đêu đã hết trước khi sự kiện diễn ra một tuần. Cùng bỏ ra một số tiền như nhau nhưng những gian hàng có vị trí đẹp lại có được cơ hội quảng bá tốt hơn. Trước sau gì ông cũng tham gia, tôi nghĩ tốt nhất ông nên sớm đưa ra quyết định.
Khách hàng: Nhưng tôi còn phải suy nghĩ đã.
Nhân viên tiếp thị: Tôi hiểu tâm trạng của ông vì trước khi đưa ra quyết định, tôi cũng đều cân nhắc rất kỹ. Nhưng có lẽ ông cũng biết, sự thành công của các gian hàng phụ thuộc phần lớn vào vị trí rồi mà.
Khách hàng: Vậy được rồi.
Bất cứ ai từng làm công việc tiếp thị đều từng nghe đến lý do từ chối cần phải cân nhắc từ phía khách hàng. Bản chất của việc này là khách hàng muốn kéo dài thời gian nhưng việc kéo dài này sẽ đem lại thiệt hại cho khách hàng. Chỉ cần nói rõ cho khách hàng hiểu hậu quả của việc này gây nên thì nhân viên tiếp thị sẽ thành công trong tình huống này.
hITMqx http://www.FyLitCl7Pf7kjQdDUOLQOuaxTXbj5iNG.com