Giao tiếp qua điện thoại thế nào là chuẩn nhất?

Trong công việc, bên cạnh email, giao tiếp qua điện thoại cũng có vai trò rất quan trọng. Tuy nhiên không phải ai cũng biết và làm tốt các kỹ năng giao tiếp qua điện thoại sao cho chuẩn nhất, giúp công việc được thuận lợi, suôn sẻ hơn.

Dưới đây là những điều cần chú ý để kỹ năng giao tiếp qua điện thoại của bạn chuẩn mực và chuyên nghiệp hơn.

1. Kỹ năng nghe điện thoại đến

Nhận 1 cuộc điện thoại sao cho chuyên nghiệp không phải là điều đơn giản, không chỉ có mở máy và nói. Bạn phải lưu ý đến nhiều điều khác nữa.

Về thời gian bắt máy, phải hiểu tâm lý khách hàng sẽ rất bực mình nếu gọi điện thoại đến phải chờ lâu, do đó bạn không nên để chuông đổ quá lâu cũng không nên vội vàng bắt máy. Tốt nhất nên chờ chuông reo không quá 3 lần, bạn sẽ cần có thời gian chuẩn bị cho cuộc trò chuyện.

Câu đầu tiên khi tiếp nhận cuộc điện thoại gọi đến là chào hỏi và tự xưng danh cá nhân, cơ quan để người gọi đến không mất thời gian khẳng định là đúng nơi cần gọi.

Sau màn chào hỏi ban đầu, bạn lắng nghe người đầu dây bên kia nói và tiếp nhận thông tin một cách từ tốn.

2. Kỹ năng giao tiếp trong khi nói chuyện

Không đơn thuần là lắng nghe thông tin, việc giao tiếp trong khi nói chuyện điện thoại đòi hỏi nhiều yếu tố xung quanh.

Tốt nhất bạn đừng phát ngôn nếu không chắc chắn vào những gì mình nói, không khẳng định hay phủ định mà hẹn sẽ tìm hiểu để trả lời lại họ.

Cũng đừng im lặng tuyệt đối hay im lặng quá lâu, người đầu dây bên kia sẽ nghĩ họ đang độc thoại.

Khi nói chuyện điện thoại, hãy thể hiện sự nhiệt tình và tự tin trong lời nói của bạn. Đừng nói quá to, cũng đừng thì thầm khiến đầu dây bên kia phải liên tục hỏi lại.

Bạn cũng không nên hút thuốc, nhai kẹo uống nước, không nói chuyện với người bên cạnh… nói chung là làm việc riêng, không tập trung vào cuộc trò chuyện. Khi lắng nghe hãy đáp lại bằng những câu đơn giản như “vâng”, “tôi hiểu”, “tôi đang nghe” để họ thấy mình được tôn trọng.

Nên nói ngắn gọn, rõ ràng, nhẹ nhàng. Cố gắng truyền đạt sự nhiệt tình từ khi bắt đầu cho đến lúc kết thúc cuộc gọi, chú tâm vào nội dung bạn đang nói.

Khi nghe điện thoại không thể không có một cuốn sổ, một cây bút và giấy tick note bên cạnh nữa để bạn nghe chủ động hơn và ghi chép lại thông tin chính xác hơn.

3. Kỹ năng gọi điện thoại đi

Gọi 1 cuộc điện thoại cần chọn thời điểm thích hợp, trừ khi nắm được lịch của đối tượng, nếu không bạn có thể xem xét lựa chọn thời gian phù hợp, không ảnh hưởng đến công việc của họ. Theo nghiên cứu, buổi sáng nên gọi điện từ 9h00 đến 10h30 và buổi chiều từ 15h00 đến 16h30, tránh gọi vào giờ họ nghỉ trưa hay ngủ tối sẽ gây mất thiện cảm.

Trước khi gọi điện cũng cần tìm hiểu tâm lý, thị hiếu của đối phương trước khi gọi đến để nói như thế nào cho phù hợp. Nếu có thể nên chuẩn bị trước thông tin, nội dung cần trao đổi với khách hàng để trong quá trình nói không bị sa đà, lạc chủ đề.

Trước tiên, hãy chắc chắn bấm đúng số cần gọi. Khi có người nhấc máy, hãy xưng danh và nói rõ người cần gặp hay mục đích của cuộc gọi. Đợi phản hồi lại và bắt đầu cuộc trò chuyện.

4. Kỹ năng kết thúc cuộc gọi

Tuyệt đối không bất ngờ gác máy mà không có sự giải thích với đối phương. Trước khi kết thúc cuộc gọi nên có câu chào tạm biệt hoặc tổng kết nhắc lại nội dung cuộc trò chuyện vừa rồi để đôi bên cảm thấy được tôn trọng và cuộc nói chuyện có giá trị.

Cảm ơn người ta đã bỏ thời gian tiếp chuyện với bạn và tỏ ý mong được nói chuyện với họ lần sau. Nếu không, hãy nói cám ơn đơn giản và gác máy.

Bạn đợi một vài giây để lắng nghe lời nói tạm biệt của đối phương và luôn luôn để khách hàng gác máy xuống trước. Tối kị việc khách hàng đang nói mà bạn đã dập máy, họ chỉ nghe thấy tút tút vô tình, điều này sẽ gây ấn tượng không tốt.

5. Một số lưu ý khác

Ngoài những kỹ năng cơ bản phía trên, bạn cũng cần lưu ý một số vấn đề sau:

Cố gắng kết thúc cuộc này rồi hãy bắt cuộc khác. Bạn có thể nhầm lẫn nội dung, nhầm lẫn tên tuổi của 2 người của 2 cuộc điện thoại gần nhau. Hơn nữa, người gọi sẽ cảm thấy không được tôn trọng.

Không hứa gọi điện cho ai rồi quên luôn.

Không gọi điện trong tâm trạng tức giận, bực mình hay hào hứng, vui vẻ thái quá…

Nếu làm tốt được những lưu ý trên cũng như tránh được những sai lầm không đáng có, việc giao tiếp qua điện thoại của bạn sẽ chuẩn mực và chuyên nghiệp hơn rất nhiều.