Bài viết của chị Thanh Phương, Đào tạo chiến lược thương hiệu trong nội bộ, đăng trong Group FB Quản trị và Khởi nghiệp.
– Dịch vụ tồi thế mà cũng quảng cáo là tốt à?
– Chị không chấp nhận được sản phẩm này, em phải đền cho chị!
– Cho anh trả lại hàng ngay, anh không thể dùng được!
Đã bao nhiêu lần bạn và nhân viên vướng phải tình huống này? Tôi tin là đã kinh doanh ai cũng từng trải qua. Nếu bạn là chủ doanh nghiệp, xử lý tình huống này đã không dễ dàng gì, nữa là nhân viên! Mà đa phần nhân viên mới là người gặp gỡ khách hàng chứ không phải bạn.
Tôi biết, mỗi khi gặp tình huống này, các bạn nhân viên non về tuổi đời và kinh nghiệm sống rất dễ mất bình tĩnh. Nếu không có chuẩn bị kỹ về tâm lý và quy trình xử lý các than phiền, giận dữ của khách hàng, nhân viên của bạn rất dễ tạo ra khủng hoảng lớn từ các vấn đề nhỏ. Nhẹ thì bạn mất một khách hàng, nặng hơn thì mất rất rất nhiều khách và “đi đời” một thương hiệu.
Trong các chương trình đào tạo nội bộ ở các doanh nghiệp, chúng tôi thường giúp các bạn nhân viên nhìn nhận khía cạnh tích cực của việc khách hàng complain.
Thứ nhất, với sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin và các loại hình truyền thông, thì thà là họ đến gặp riêng mình mắng chửi còn hơn là họ tung hê lên báo chí, mạng xã hội. Vì vậy, hãy tiếp nhận lời complain với thái độ biết ơn. Đúng là biết ơn đấy bạn, tôi muốn nhấn mạnh điều này.
Thứ hai, họ còn gặp mình trực tiếp, là đâu đó vẫn còn chút niềm tin rằng mình sẽ giúp họ giải quyết sự cố không ai mong muốn ấy. Hãy đứng về phía họ để hiểu những rắc rối mà sản phẩm/dịch vụ của mình đã gây ra.
Thứ ba, trong trường hợp khách hàng complain sai, bạn không có lỗi gì, hãy cũng tiếp nhận với thái độ biết ơn. Vì bạn may mắn không bị họ vu khống hoặc gây hiểu lầm trên các phương tiện thông tin đại chúng.
Cách giải quyết tình huống thì tuỳ hiện trạng mỗi công ty và có quy trình riêng, tuy nhiên, theo ý kiến cá nhân tôi thì nên cân nhắc các yếu tố:
– Bảo vệ uy tín của thương hiệu
– Thấu hiểu khách hàng
– Ngăn ngừa khủng hoảng truyền thông từ khi nó chưa xảy ra
Đã từng có complain khách hàng phá huỷ những thương hiệu hàng chục năm gây dựng. Xử lý tình huống thành công hay không phụ thuộc nhiều vào thái độ bạn nhìn nhận tình huống ấy.
