Bài viết của anh Nguyễn Dương, Giám đốc Quốc gia Singtel Việt Nam, đăng trong Group FB Quản trị và Khởi nghiệp.
CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SẼ “TIẾT LỘ” BẠN LẤY KHÁCH HÀNG LÀM TRUNG TÂM HAY LẤY BẢN THÂN MÌNH LÀM TRUNG TÂM
Nhiều doanh nghiệp không không khảo sát, chỉ tập trung vào phân tích dữ liệu có sẵn, tự đánh giá, suy luận theo cách của mình để ra chương trình nhằm tăng doanh thu, lợi nhuận. Cái này thì rõ là không lấy khách hàng làm trung tâm rồi, rất dễ để nhìn ra họ thuộc trường nào, nên gác trường hợp này sang một bên.
Tuy nhiên, doanh nghiệp thường xuyên lấy ý kiến khách thì vẫn có thể không phải là doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm.
Bạn nói, tôi lắng nghe khách hàng, tôi lấy khách hàng làm trung tâm vì là tôi luôn khảo sát và hỏi ý kiến họ về sản phẩm, chương trình dự kiến của tôi.
Không phải như vậy! Sự khác nhau giữa một doanh nghiệp hiểu “lơ mơ” và một doanh nghiệp “ngấm” sâu tư tưởng lấy khách hàng làm trung tâm nằm ở chỗ này. Đây cũng là lỗi phổ biến của các doanh nghiệp đang bắt đầu chuyển mình theo định hướng khách hàng.
Nhận được câu hỏi khảo sát khách hàng từ công ty bạn, tôi sẽ biết bạn thuộc trường phái nào. Hãy xem hai ví dụ sau:
BẢN CÂU HỎI THỨ NHẤT: Quý khách hãy cho biết mức độ hài lòng của mình về các nội dung sau:
Câu 1: Thái độ nhân viên giao dịch
Câu 2: Thủ tục đăng ký 3 bước của chúng tôi
Câu 3: Các tính năng mới của sản phẩm X
Câu 4: Giá của sản phẩm X
Câu 5: Thời gian chờ để mua và thanh toán
Câu 6: Chương trình khuyến mại 5/2017
(Và cho khác hàng chọn theo 5 mức độ: rất thất vọng, không hài lòng, bình thường, hài lòng, rất hài lòng)
BẢN CÂU HỎI THỨ 2
Câu 1: Khả năng mà quý khách giới thiệu Bphone với đồng nghiệp, bạn bè của quý khách là bao nhiêu? (khách hàng chọn theo thang điểm từ 0 đến 10)
Câu 2: hãy cho chúng tôi biết lý do của bạn?
Sự thật của bản câu hỏi thứ nhất là chúng ta nhìn khách hàng qua “lăng kính” của bản thân mình, công ty và sản phẩm của mình theo kiểu: “ông khách hàng ơi, đây, dịch vụ tôi làm ra đây, có mấy cái key nhất tôi mang cả ra hỏi ông đấy, ông có thích không, thích ở mức độ nào… ông chấm điểm cho tôi phát” 😀
Ở bản câu hỏi thứ hai, khách hàng sẽ “NÓI THEO CÁCH CỦA BẠN” cho chúng ta nghe. Bạn sẽ ngạc nhiên với những điều khách hàng chia sẻ mà bạn không đoán trước được. Sẽ có nhiều điều nó không xuất phát từ cái khung “những vấn đề key” mà bạn tự nghĩ ra để “đóng” cho khách hàng như ở bản câu hỏi thứ nhất.
Bản thứ hai, bạn sẽ khiến khách khách hàng “động não” để góp ý cho bạn. Về phần họ, họ được ý kiến điều họ muốn nói thay vì cảm thấy mất hứng khi có điều muốn nói mà bạn lại bắt họ chấm điểm về những cái bạn muốn nghe.
Nhìn khách hàng qua “lăng kính” sản phẩm của mình, bạn vẫn chỉ đang lấy sản phẩm của mình, chương trình của mình làm trung tâm thôi.
………..
Note: bản câu hỏi thứ hai là câu hỏi NPS (Net Promoter Score, nay đổi thành Net Promoter System) một công cụ quản trị trải nghiệm khách hàng được dùng rất phổ biến hiện nay. Tôi sẽ chia sẻ dần sâu hơn về NPS. Post này là một trong những ý tôi đã trao đổi với một ngân hàng ngày hôm qua về NPS.
