Bài viết của anh Trương Đức Thắng (ACCA, CIA, MSc (UoL)) đăng trong Group FB Quản trị và Khởi nghiệp.
UNITED AIRLINES: LỖ HỔNG KHÔNG NẰM Ở NGHIỆP VỤ OVERBOOKING NHƯ CHÚNG TA TƯỞNG
Việc định vị đúng lỗ hổng ở đâu rất quan trọng, giúp doanh nghiệp có thể bít lỗ hổng. Sự việc liên quan đến United Airlines đã “nóng” trên tất cả các tờ báo trong nước cũng như quốc tế và lan truyền trên mạng xã hội (do vấn đề đã có trên báo nên tôi xin phép không diễn tả lại sự việc nữa). Hầu hết thông tin mà các anh chị và các bạn có được đều cho rằng sự việc xảy ra là do khâu Overbooking, tuy nhiên tại bài viết này tôi xin phép phân tích và chỉ ra lỗ hổng thực sự dẫn đến sự việc trên.
Chú ý: bài viết này bỏ qua các khâu xử lý khủng hoảng truyền thông mà chỉ tập trung vào nguyên nhân xảy ra tình huống trên.
I. NGHIỆP VỤ OVERBOOKING
Overbooking hiểu đơn giản là nếu máy bay chỉ có 200 chỗ, hãng có thể bán đến 220 chỗ vì một lượng hành khách có thể sẽ không đi hoặc đổi vé, điều này dẫn đến hãng bị thiệt hại. Chính vì vậy, các hãng hàng không đã tính toán để bán vé vượt số chỗ ngồi với một tỷ lệ nhất định. Ví dụ Vietnam Airlines có tỷ lệ overbooking tối đa là 15% vào năm 2014.
Thế nếu cả 220 khách đều đến bay thì thế nào? Đương nhiên, 20 khách sẽ KHÔNG ĐƯỢC LÊN MÁY BAY và hãng hàng không sẽ “bồi thường” cho khách hàng. Như vậy, ngay khi các anh chị và các bạn check-in, nếu máy bay đã hết chỗ thì hãng đã từ chối và không in vé cho các anh chị nữa. Trong tình huống này, hãng hàng không cũng “lách” bằng cách chơi chiêu với những hành khách đến làm thủ tục sát giờ bằng cách thông báo họ đã trễ chuyến và buộc phải chuyển sang chuyến sau, thực chất là máy bay đã hết chỗ.
Nếu khách không chịu nhận bồi thường thì sao? Rất tiếc là nghiệp vụ Overbooking là hợp pháp. Các hãng hàng không được cơ quan quản lý cho phép áp dụng nghiệp vụ Overbooking ở một tỷ lệ nhất định và đương nhiên sẽ giám sát tỷ lệ này. Ví dụ Vietnam Airlines đã bị tuýt còi vì tỷ lệ Overbooking tối đa cho phép cao và hiện giờ hãng đang duy trì ở mức 3%-6%. Vì vậy, khách hàng “không chịu cũng không được” vì hãng hàng không đang nắm đằng chuôi.
Ngoài lĩnh vực hàng không, Overbooking cũng được áp dụng trong các lĩnh vực khác như khách sạn, nhà hàng…
II. LIỆU SỰ VIỆC CỦA UNITED AIRLINES CÓ PHẢI DO OVERBOOKING?
Theo như giải thích ở trên thì các trường hợp “Overbooked” đều được “chặn” trước khi hành khách lên máy bay bởi hệ thống của hãng hàng không cũng không cho phép in vé trùng. Như vậy, nhân viên làm thủ tục của hãng đã xử lý tốt nghiệp vụ Overbooking và sắp xếp đầy đủ chỗ cho các hành khách lên máy bay.
Tuy nhiên, tại sao chuyến bay 3411 của United Airlines tại bị “thiếu” 4 chỗ? Nguyên nhân nằm ở việc số người phát sinh thêm chính là một phi hành đoàn chứ không phải hành khách. Phi hành đoàn này được “chèn” vào chuyến bay do họ phải bay tới điểm đến để làm nhiệm vụ. Trước đó, có thể lịch di chuyển của phi hành đoàn này đã bị “quên” nhập vào hệ thống hoặc vì một lý do nào đó mà chưa được xử lý.
II. KẾT LUẬN LỖ HỔNG VỀ QUY TRÌNH
Lỗ hổng không nằm ở khâu Overbooking mà nằm ở khâu sắp xếp lịch bay cũng như đặt chỗ cho phi hành đoàn. Đây là vấn đề thuộc về quy trình nội bộ mà cần phải được rà soát để tránh những rủi ro tương tự xảy ra.
Hầu hết các nhận định và các bài báo, thậm chí cả những tờ báo nổi tiếng như CNN cũng cho rằng vụ việc xảy ra do Overbooking là chưa chính xác. Việc định vị chưa chính xác lỗ hổng ở đâu sẽ làm chúng ta khó khăn trong việc “vá” lỗ hổng đó. Ở đây, lịch di chuyển của cả một phi hành đoàn đáng lẽ đã phải nằm trên hệ thống và có một phần hành riêng của phần mềm chuyên lo xử lý vấn đề này. Nếu như vậy, chuyện hành khách đã yên vị trên máy bay và phải mời họ xuống để nhường chỗ cho phi hành đoàn đã không xảy ra.
Để tránh tình trạng trên, tức là “Cách giải quyết vấn đề tốt nhất là đừng để vấn đề xảy ra” thì chúng ta cần làm gì? Đó chính là xây dựng một hệ thống quản trị rủi ro đảm bảo nhận diện và đưa ra các ngăn ngừa các rủi ro có thể xảy ra. Một số bước cơ bản như sau:
1. Thiết lập mục tiêu cho doanh nghiệp. Mục tiêu được xây dựng từ cấp toàn doanh nghiệp đến từng hoạt động.
2. Từ các mục tiêu đó, thực hiện “nhận diện” rất cả các rủi ro có thể xảy ra dẫn đến không đạt được mục tiêu.
3. Thực hiện “Đánh giá rủi ro”, đây là kỹ thuật nhằm lượng hóa các rủi ro và sắp xếp theo thứ tự ưu tiên từ cao đến thấp.
4. Đưa ra các giải pháp nhằm giảm thiểu rủi ro đến mức có thể chấp nhận được. Các anh chị có thể tìm cụm từ “Risk management” để xem ma trận giải pháp.
5. Cuối cùng là một cơ chế giám sát việc thực hiện các giải pháp ở trên.
Trân trọng.
