Mạng xã hội với lượng người dùng đông đảo là kênh kinh doanh hữu hiệu với nhiều người, nhiều nhãn hàng lớn cũng như nhiều doanh nghiệp. Tuy nhiên bên cạnh ưu điểm được nhiều người biết đến, nếu xuất hiện những lời bình luận phê phán, so sánh, “dìm hàng”, đánh giá tiêu cực về sản phẩm lan rộng thì hậu họa sẽ rất “khôn lường”.
Dưới đây là 5 cách xử lý lời phàn nàn về sản phẩm trên mạng xã hội hữu hiệu bạn có thể học hỏi áp dụng.
1. Xem xét tính phù hợp với ngành mà doanh nghiệp đang hoạt động
Ví dụ với những doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực ngành công nghiệp thực phẩm và ăn uống thì hành động công khai phản ứng trực tiếp trước mọi người có thể đem lại hiệu quả cao. Ngoài ra, việc tỏ ra dí dỏm luôn là một cách gây ấn tượng tốt với khách hàng.
Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp của bạn hoạt động trong một ngành công nghiệp “nghiêm túc” thì nên cân nhắc, thận trọng trong việc chọn lời lẽ một cách phù hợp.
2. Đừng ngại phá cách
Thỉnh thoảng việc sử dụng những lời châm biếm thậm chí xúc phạm một cách thông minh, hài hước cũng có thể gây ấn tượng với ai đó cũng như thu hút nhiều người dùng tò mò tương tác.
Đừng ngại phá cách. Nếu điều đó phù hợp với khách hàng, nó có thể khiến thương hiệu của bạn được nhiều người nhớ đến.
3. Hãy tự nhiên
Hãy vui vẻ và tỏ ra tự nhiên khi tương tác trên mạng xã hội thay vì cứng nhắc tuân theo nhiều quy tắc nghiêm ngặt.
Đôi lúc, tốc độ trả lời và số lượng câu trả lời còn quan trọng hơn nội dung bài post. Một người quản lý truyền thông xã hội sáng tạo nên có khả năng phản hồi linh hoạt trong từng tình huống cụ thể.
4. Thuê giám đốc truyền thông xã hội phù hợp
Bạn phải thuê người đủ năng lực quản lý các trang mạng xã hội, kiểm tra khả năng tương tác giữa của ứng viên với các khách hàng trước đó thông qua tài khoản Facebook, Twitter; đánh giá giọng điệu, cách nói hằng ngày của họ; xem cách họ phản ứng trước những lời chỉ trích.
Bạn nên ưu tiên những người quản lý có thể đối đáp linh hoạt, giải quyết vấn đề theo hướng dĩ hòa vi quý. Bên cạnh đó, nên chọn người cùng quản lý các trang mạng xã hội thay vì mỗi người quản lý một thứ.
5. Vừa cương vừa nhu
Thương hiệu tốt là thương hiệu có thể khơi dậy những cảm xúc mạnh mẽ ở người tiêu dùng, trong đó bao gồm những cảm xúc tích cực lẫn tiêu cực.
Những người ghét bạn sẽ không bao giờ trở thành khách hàng trung thành của bạn. Do đó, nếu có thể, bạn hãy chọc phá (troll) họ, thậm chí troll cả đối thủ cạnh tranh.
