Bài viết của anh Đỗ Nguyên Khôi, Business Director tại Richard Moore Associates, đăng trong Group FB Quản trị và Khởi nghiệp.
XXX group. Ms P. Marketing Director is calling…
Nhìn thấy cuộc gọi, khấp khởi mừng vì dự án này đã kết thúc cách đây hơn 1 năm, chắc hẳn là sẽ có 1 request cho 1 thương hiệu mới của khách hàng hoặc là sẽ giới thiệu 1 khách hàng mới…
“Em ơi, có vấn đề lớn rồi”
Giật bắn mình, 1 cảm giác rất nặng nề khi nhận được câu cảm thán hầu như không ai muốn nghe nhưng ngay lập tức rất bình tĩnh hỏi lại chị với giọng rất nghiêm túc và nhẹ nhàng: “Có vấn đề gì vậy chị? Chị cho em biết với, chị em mình cùng giải quyết”.
Gần 5 phút lắng nghe tập trung nhưng không quên hưởng ứng bằng những từ Dạ, Vâng để khách hàng thấy rõ sự tôn trọng và mình đang theo mạch câu chuyện.
“Chuyện này chắc chắn sẽ phải kiểm tra lại kỹ vì nó không đơn giản chút nào nhưng thay mặt công ty, em có thể khẳng định với chị công ty em sẽ cùng công ty chị giải quyết một cách đầy đủ, kỹ lưỡng nhất vấn đề”.
Rõ ràng hợp đồng đã kết thúc 1 năm, nếu đúng theo quy định thì mình sẽ không còn trách nhiệm gì với khách hàng nữa. Nhưng không thể hành động như vậy vì hợp đồng chỉ là về mặt pháp lý, cái quan trọng hơn là uy tín và sự phát triển lâu dài. Và một nguyên tắc mà tôi vẫn luôn tuân thủ là nguyên tắc về lòng tin. Khách hàng liên hệ với mình, tất nhiên là họ gặp trục trặc nhưng còn là vì họ tin rằng chúng ta có thể cùng họ giải quyết vấn đề.
Cuộc gọi kết thúc, ngồi thừ mất 5 phút suy nghĩ về các tình huống, các giải pháp. Thực ra vấn đề không quá phức tạp và rất tự tin là có thể giải quyết được, tất nhiên sẽ mất thời gian và cần sự tham gia của các đối tác.
Một loạt cuộc điện thoại cho một số đối tác liên quan trong dự án, brief qua về tình hình và đề nghị có 1 cuộc họp sớm nhất có thể giữa các bên với khách hàng. Tại cuộc họp được diễn ra vào sáng ngày hôm sau, tôi bắt đầu cuộc họp bằng cam kết sẽ giải quyết vấn đề đến tận cùng và đề nghị tất cả các đối tác nghiêm túc hợp tác, trong trường hợp có vấn đề phát sinh, công ty tôi sẽ là người chịu trách nhiệm.
Dường như những lời cam kết của tôi cũng làm cho các đối tác cảm thấy trách nhiệm của mình lớn hơn cho nên họ đều rất sốt sắng và hợp tác để cùng tìm giải pháp…
Sau 3 tháng, những rắc rối nếu không được xử lý kịp thời sẽ là thiệt hại rất lớn đã được giải quyết dứt điểm.
Có thể mỗi người sẽ có một cách xử lý khác nhau nhưng tôi luôn nghĩ chúng ta nên:
– Trách nhiệm với hành động của mình vì mỗi chúng ta luôn đại diện cho một giá trị nào đó và đại diện cho công ty hoặc nơi bạn gắn bó.
– Trách nhiệm với khách hàng ngay cả khi những ràng buộc về pháp lý không còn. Những gì chúng ta cùng khách hàng giải quyết lúc này mới thực sự là những gì làm trái tim của khách hàng, của thị trường bị chinh phục.
– Tất cả các đối tác của chúng ta đều tốt, người tốt ít, người tốt nhiều nhưng tựu chung đều có điểm tốt. Hãy sống tốt để cùng khơi dậy những điểm tốt của nhau.
– Luyện cho mình sự bình tĩnh và tỉnh táo khi gặp các tình huống bất ngờ, đặc biệt là từ phía khách hàng. Nhìn lợi ích lâu dài chứ không chỉ lợi nhuận ngắn hạn.
– Hãy luôn cố gắng mỉm cười ngay cả khi trong những hoàn cảnh khó khăn. Sự chân thành, thân thiện có thể cảm nhận được dù khi trao đổi qua điện thoại hay email.
Super week ahead to all.
