Bài viết của anh Thanh Phương, Đào tạo nội bộ, đăng trong Group FB Quản trị và Khởi nghiệp.
“Nói thật, thái độ phục vụ của Bệnh viện đa khoa khu vực Đồng Tháp Mười rất kém. Từ bác sĩ, nhân viên, y tá trong bệnh viện, nói chuyện nạt 1 nạt 2, làm như cha mẹ thiên hạ vậy, nên chấn chỉnh lại đi các ông bà. Làm nghề này nên coi trọng lại đạo đức của mình đi”.
Nữ sinh đã từng là bệnh nhân của bệnh viện phát biểu. Cô ấy có được quyền không hài lòng với dịch vụ không? Có chứ. Bộ trưởng Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến đã phát biểu: “Phải coi bệnh nhân là thượng đế” từ tuốt năm 2013 cơ!
Cô ấy có quyền dùng mạng xã hội để lên tiếng không? Có chứ, miễn là không vu khống và dùng những lời lẽ không phù hợp thuần phong mỹ tục. Quyền của người tiêu dùng là được lên tiếng.
Hiện nay thông tin mới chỉ theo một chiều, tập trung vào việc xử lý… người mua dịch vụ! Còn người bán dịch vụ có sai hay không, sai như thế nào thì chưa thấy có. Nhưng để các bệnh viện hay dịch vụ công khác rút kinh nghiệm thật sự e là còn lâu lắm. Nên chúng ta chỉ nhìn vào sự việc này mà rút kinh nghiệm cho doanh nghiệp của mình mà thôi.
Thứ nhất, chưa quan tâm thoả đáng đến thái độ phục vụ sẽ mang lại hậu quả khôn lường. Bạn hãy xem kỹ lại câu phát biểu của cô bé, chủ yếu chỉ xoay quanh từ “thái độ”. Điều đó có nghĩa là không cần biết chất lượng chữa trị như thế nào, khách hàng vẫn không thể hài lòng nếu thái độ phục vụ không phù hợp.
Nghe thì có vẻ bất công, khắc nghiệt, nhưng thực tế tâm lý khách hàng là vậy. Đây là sự phát triển logic trong nhận thức của con người khi xã hội ngày càng phát triển, có nhiều sự lựa chọn hơn. Đã là người cung cấp dịch vụ thì phải chấp nhận yêu cầu ngày càng khắt khe hơn của khách hàng.
Thứ hai, khủng hoảng truyền thông cần phải được xử lý bằng thái độ chân thành và kịp thời hơn. Chúng tôi đào tạo doanh nghiệp khuyến khích khách hàng nêu cảm tưởng trực tiếp để chấn chỉnh ngay. Có nhiều cách như điền phiếu thăm dò ý kiến, bộ phận chăm sóc khách hàng gặp khách trước khi kết thúc dịch vụ…
Nếu khách không chia sẻ mà vẫn đăng tải ý kiến tiêu cực trên mạng xã hội, diễn đàn… thì điều trước tiên cần gặp gỡ trực tiếp, và lời cần nói đầu tiên là xin lỗi một cách chân thành. Dù cho bạn có sai trong quy trình dịch vụ hay không thì bạn vẫn có lỗi khi không tạo được sự thoải mái cho khách hang chia sẻ. Và quan trọng hơn là lời xin lỗi cộng với thái độ nhún nhường sẽ khiến sự tức giận của khách hang giảm xuống, từ đó có thể ngồi với nhau để từ từ xử lý từng nút thắt.
Một lời xin lỗi chân thành sẽ mở đường cho việc giải quyết vấn đề. Một lời xin lỗi cũng giúp cho sự việc không bùng lên thành khủng hoảng.
Xin lỗi để không ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của hàng trăm hàng ngàn khách hàng khác. Xin lỗi cũng là cơ hội để tận dụng khủng hoảng tạo nên sự đồng cảm với công chúng.
Thế nhưng, sau tất cả, bạn có hành động được như bạn nói hay không mới ngăn được cho bạn những khủng hoảng tương tự trong tương lai.
