Khi gặp khiếu nại của khách, hãy giải quyết theo 5 bước dưới đây để có kết quả tốt nhất và khiến khách hàng tin tưởng, hài lòng.
1. Thái độ thiện chí, đáng tin tưởng
Khi nhận được khiếu nại từ khách, điều đầu tiên bạn cần làm là tỏ rõ thái độ thiện chí của bạn trong việc tiếp nhận thông tin một cách khách quan, chưa tính đến đúng – sai trong trường hợp này.
Luôn tin tưởng vào khách hàng, tỏ rõ là mình là người cầu thị sẽ giúp bạn xoa dịu phần nào sự tức giận của khách hàng. Điều đó khiến khách hàng thấy rằng ý kiến của mình được trân trọng.
Tỏ ra tin tưởng ở đây cũng có nghĩa là bạn cần nhận trách nhiệm là bạn sẽ đứng ra giải quyết vấn đề. Khách hàng có thể tin tưởng ở bạn, rằng khi khách hàng nói vấn đề đó với bạn, chắc chắn sẽ được lưu tâm và tìm phương án.
2. Lắng nghe
Hãy lắng nghe khách hàng nói với thái độ chăm chú, đừng ngắt lời họ. Hãy để cho họ… xả giận. Bằng cách đó, chẳng những giúp họ nguôi giận mà bạn cũng có cơ hội tìm hiểu nguyên nhân vấn đề.
Đây là kỹ năng tưởng dễ mà thực ra rất khó. Không ai muốn lắng nghe những lời mắng mỏ, trong khi phải luôn tỏ thái độ thiện chí và bình tĩnh. Bạn phải là người từng trải, điềm tĩnh.
3. Đồng cảm
Dù nguyên nhân xảy ra khiếu nại chỉ là do nhầm lẫn hoặc hiểu nhầm thì khi giải quyết vấn đề, hãy luôn đặt mình vào địa vị của khách hàng. Hiểu được tại sao khách hàng lại bất bình sẽ giúp bạn dễ tìm được phương án giải quyết phù hợp hơn. Bạn cũng cần cho khách hàng thấy rằng bạn đang chia sẻ với họ sự cảm thông cũng như sự đồng tình.
Các câu hỏi được đánh giá cao như: “Vâng, đúng vậy, đây là vấn đề quan trọng”, “Vâng, việc quý khách không hài lòng là hoàn toàn có cơ sở”, “Chúng tôi hiểu tâm trạng của quý khách lúc này”… có thể nhanh chóng làm dịu tình hình.
4. Hỏi lại làm rõ hơn
Bước này giúp bạn khẳng định, chốt lại vấn đề một lần nữa trước khi đưa ra quyết định. Ngay cả khi đã chắc chắn, bạn cũng cần thống nhất với khách hàng để tránh hiểu nhầm không đáng có.
Các câu hỏi để xác nhận có thể là: “Có phải ý anh/chị là…?”, “Theo như tôi hiểu thì anh/chị muốn nói…?”, “Tôi hiểu như thế này có đúng không…?”
Nhất thiết phải tìm ra bản chất vấn đề và hỏi lại cho chính xác. Những lời nói không thừa, bởi vì có tới 90% mâu thuẫn xảy ra chỉ do hai người không hiểu ý nhau.
5. Đưa ra phương án
Sau khi đã hiểu rõ vấn đề, bạn cần đưa ra được cách giải quyết càng cụ thể càng tốt. Hãy chắc chắn rằng phương án bạn đưa ra giải quyết được những vấn đề sau: “Cửa hàng sẽ làm gì? Bao giờ thực hiện? Ai sẽ là người chịu trách nhiệm làm điều đó?
Nếu cách bạn đề xuất chưa làm khách hàng thỏa mãn, hãy hỏi ý kiến của họ về phương án giải quyết. Cùng ngồi lại để tìm được một giải pháp dung hòa sau đó thỏa thuận chi tiết về thời gian và cách thực hiện.
Dù đó là phương án nào, hãy thống nhất với khách hàng trước khi bắt đầu và đảm bảo rằng khách hàng thấy hài lòng nhất.
