Cách đối phó khôn ngoan nhất với những khách hàng khó tính

Khi bán hàng, không phải lúc nào bạn cũng gặp được những khách hàng dễ chịu, hiền hòa, có những lúc bạn sẽ không tránh khỏi đối diện với khách hàng khó tính, nổi xung lên và đòi quyền lợi om sòm… Bạn sẽ giải quyết thế nào cho êm thấm?

Giao tiếp với khách hàng khi họ nóng giận là một nghệ thuật, nếu bạn có giọng nói dễ nghe, hòa đồng và nắm được cách thuyết phục người khác thì mọi thứ thật đơn giản. Tuy nhiên trên thực tế, không phải ai cũng có những kỹ năng như vậy.

Một số khách hàng khó tính thường gặp như:

Khách hàng bảo thủ: Là những người không bao giờ nhận mình sai. Họ sẽ tìm mọi cách để chứng minh mình đúng còn bạn cung cấp dịch vụ không tốt.

Khách hàng tự kiêu: Thường là những người giàu có, luôn tự cho mình cao hơn người khác, mình là “thượng đế” nên được phép làm bất kể những gì mình thích.

Khách hàng luôn đòi hỏi vô lý: Những vị khách này thường nghĩ rằng bạn không đủ tư cách để giải quyết vấn đề và thường đòi được gặp những người phụ trách cao hơn, thậm chí là giám đốc.

Ngoài ra còn có rất nhiều loại khách hàng khó tính khác bạn có thể gặp như: Khách hàng hay mặc cả, khách hàng kiểu chuyên gia, khách hàng hay thắc mắc, lo lắng thái quá, khách hàng hay thay đổi, khách hàng thiếu tự tin hay đòi hỏi giúp đỡ khi sử dụng sản phẩm…

Các cách đối phó khôn ngoan với khách hàng khó tính

Khi gặp trường hợp khách hàng khó tính nóng nảy, mất bình tĩnh, có thể dùng những lời lẽ thiếu lịch sự… bạn cần tuyệt đối tôn trọng những cách ứng xử dưới đây.

Lắng nghe khách hàng

Điều đầu tiên là phải lắng nghe khách hàng, hãy để khách hàng nói lên điều thắc mắc, bực bội hay khiếu nại của bản thân.

Đừng bao giờ xen vào khi khách hàng đang bày tỏ vấn đề của mình. Một hành vi bất lịch sự sẽ chỉ làm cho tình hình căng thẳng và làm khách hàng khó chịu hơn. Bằng cách lắng nghe những gì khách hàng nói sẽ làm cho những tức giận và xúc động trong họ giảm đi

Giữ bình tĩnh

Khách hàng của bạn có thể la hét om xòm qua điện thoại hoặc họ có thể đưa ra những yêu cầu vô lý với bạn ngay tại cửa hàng. Tuy nhiên, bạn không được mất bình tĩnh hoặc được châm biếm khách trong bất kỳ cách nào.

Có thể điều này không dễ dàng khi người kia biểu lộ những lời nói, hành động khiếm nhã, thiếu lịch sự, nếu cảm thấy không thể giữ bình tĩnh, hãy xin phép gác máy hoặc chuyển điện thoại cho người khác nghe hoặc ra ngoài/vào phòng riêng vài phút để lấy lại tinh thần.

Thể hiện sự am hiểu và đồng cảm

Không chỉ lắng nghe, bạn phải tỏ thái độ am hiểu và đồng cảm với khách, tránh thái độ thờ ơ, không chịu lắng nghe, bỏ ngoài tai những lời khách nói, điều đó chỉ cho thấy bạn không tôn trọng và chú ý đến họ.

Bạn không cần phải chấp nhận những gì họ nói là đúng và những gì bạn nói là tất cả đều sai, bạn chỉ cần hiểu. Vì sao, vì họ cần trút đi sự khó chịu, bực bội trong họ, họ cần có người lắng nghe và chia sẻ.

Không đổ lỗi cho khách hàng

Khi khách hàng đã nói với bạn về những suy nghĩ của họ thì đừng nên chỉ trích hay đổ lỗi họ bởi bạn sẽ không giải quyết được tình huống khó khăn lúc ấy. Nếu lỗi là do bất cẩn từ phía khách hàng thì cũng nên khéo léo diễn đạt tránh đi, nói cách khác lịch sự hơn để khách không thấy bạn đang chĩa mũi nhọn lỗi lầm vào họ, điều này chỉ khiến họ bực bội thêm.

Thống nhất về một giải pháp

Sau khi bạn hiểu rõ đích xác vấn đề là gì, bạn đã có thể tìm ra một cách ứng xử để giải quyết rắc rối. Hãy đề xuất một phương án cụ thể để chấm dứt cuộc tranh cãi liên miên không hồi kết.

Hãy dựa trên tình hình để đưa ra vài phương án cho khách hàng chọn lựa và đàm phán thống nhất 1 cách giải quyết ổn thỏa cho cả 2. Thống nhất về cách thức, thời gian giải quyết để khách hàng không có gì phải thắc mắc nữa.

Cho đi một vài thứ miễn phí

Đôi khi, không chỉ giải quyết đơn thuần là khách hàng đã hài lòng, bạn có thể cân nhắc miễn phí, tặng thêm quà tặng cho khách, điều này sẽ khiến họ vui hơn rất nhiều và thay vì bực bội họ sẽ thấy thiện cảm với cách giải quyết hết lòng của bạn dù món quà đó có giá trị nhỏ không đáng kể nhưng sẽ có tác dụng tâm lý cao.

Nói lời cảm ơn

Đừng quên nói lời cảm ơn đến khách hàng và hẹn họ hợp tác lần sau để họ chắc chắn được hài lòng bằng sự chân thành của bạn. Luôn điềm tĩnh và mềm dẻo trong mọi tình huống tiếp xúc với khách hàng, sẽ là cách tốt đễ giữ được khách hàng và duy trì mối quan hệ làm ăn với họ.

Khi bạn nói cảm ơn cũng là lúc bạn mở thêm 1 cánh cửa giao tiếp, hợp tác lần sau cho đôi bên từ chuyện bực bội không đáng có này.