Nếu bạn là người bán hàng trên mạng, dù là điều hành doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến hay chỉ đang trong thời gian phát triển thương hiệu cá nhân thì nói chuyện và được nói chuyện với khách hàng 24/7 là một trong những điều tuyệt vời nhất. Đây cũng là cách để làm khiến khách hàng hài lòng hơn khi kinh doanh online qua mạng xã hội.
Dưới đây là 5 bước giúp bạn lấy lòng khách hàng.
1. Lắng nghe cẩn trọng
Bạn hãy tập trung lắng nghe hơn là trả lời. Bí quyết gói gọn trong vấn đề sau:
– Dừng nói đúng lúc và cập nhật những vấn đề mới phát sinh.
– Lắng nghe sẽ làm cho người nói cảm giác an tâm, tin tưởng và mạnh dạn chia sẻ.
– Lắng nghe giúp bạn hiểu được sự việc một cách toàn diện hơn.
– Lắng nghe sẽ giúp bạn hoàn thành công việc đầy đủ, hoàn hảo hơn.
– Lắng nghe giúp bạn trở nên kiên nhẫn, suy nghĩ thấu đáo hơn trong mọi việc.
Nếu không lắng nghe, “cư dân mạng” có thể nghĩ bạn không thèm nghe hay quan tâm đến khách hàng. Những thương hiệu không làm lòng được khách hàng không chỉ thất bại trong việc gây ấn tượng mà còn đứng trước nguy cơ tự hủy hoại thương hiệu.
2. Phản hồi nhanh
Theo nghiên cứu, khách hàng trên mạng xã hội mong muốn được trả lời trong vòng 60 phút. 53% người sử dụng khi đăng một thông điệp trên mạng xã hội cho cửa hàng nào đó đều mong muốn hồi đáp trong vòng 1 giờ. Tỉ lệ này tăng lên 72% nếu nội dung kèm theo lời trách móc về sản phẩm mà cửa hàng cung cấp.
Nếu bạn càng rút ngắn khoảng thời gian này thì bạn sẽ càng tạo ra giá trị khác biệt của riêng bạn. Đơn giản vì ít có công ty hoặc cửa hàng nào có khả năng trả lời khách hàng một cách nhanh chóng.
Sẽ rất nguy hiểm nếu bạn để thông điệp tiêu cực, phàn nàn về thương hiệu của bạn lan xa và nhanh.
3. Luôn luôn sẵn sàng
Nếu khách hàng nào đó kết nối với bạn (người bán hàng) trên mạng xã hội hãy xem đó là một vinh dự, một đặc ân của cuộc đời. Một khi họ đã tìm đến với bạn, bạn phải biết cách trân trọng điều đó.
Trong thực tế, khi có thể thì hãy luôn kết nối 24 /24 với khách hàng của bạn. Khi không thể, và gần như hoàn toàn không thể khi bạn là doanh nghiệp nhỏ, hoặc đội hỗ trợ quá ít nhân sự, hãy cố gắng tức trực điện thoại hoặc online.
Có một mẹo cực hay để tạo cho khách hàng cảm giác bạn có mặt thường xuyên trên FB là luôn nói xin chào, tạm biệt khách hàng. Nếu bạn có lực lượng chăm sóc khách hàng hùng hậu hãy để họ thay phiên nhau làm việc đó. Tuy nhiên hết sức cận nhắc khi làm việc này, tránh làm phiền khách hàng ngoài ý muốn.
Nếu bạn không hồi đáp lại khách hàng vì điều đó có thể khiến họ xa lánh bạn, tạo ấn tượng xấu cho chính thương hiệu của mình.
4. Cụ thể hóa nội dung
Các email có nội dung liên quan đến cá nhân người nhận đẩy doanh thu nhiều hơn 18 lần so với các email chung chung hay email mẫu. Do đó, trả lời một cách riêng biệt cho từng khách hàng là thói quen vô cùng thông minh và đơn giản để làm hài lòng khách hàng.
Tất cả những gì bạn cần là lưu ý: Khi ai đó nhắc đến bạn trên Facebook,Twitter, … bạn có thể click vào tên người dùng của họ để xem tiểu sử và các thông tin của họ.
5. Gọi tên khách hàng
Xưng hô với khách hàng bằng tên thật của họ được xem là một cách tạo thương hiệu trên phương tiện truyền thông mạng xã hội tốt nhất.
Và chắc chắn, tâm lý chung là sẽ cảm thấy thích hơn khi được nghe gọi tên mình. Một số thương hiệu lớn nhất trên thế giới dựa vào việc giao tiếp cá nhân để tạo nên sự tương tác của họ.
