3 bí quyết “luôn lắng nghe, luôn thấu hiểu” khách hàng của Amazon

Nếu bước vào một cửa hàng truyền thống để mua sắm, nhân viên sẽ bước đến hỏi bạn cần sản phẩm gì và cố gắng tìm kiếm món đồ phù hợp nhất. Sự chăm sóc cá nhân đó tưởng chừng chỉ có ở cửa hàng thực nhưng nhiều trang bán hàng trực tuyến đã làm được điều này, thậm chí còn vượt xa.

Sự chăm sóc tận tình đến từng cá nhân khiến khách hàng có trải nghiệm mua sắm online hài lòng không khác gì có một nhân viên tư vấn bên cạnh.

Đó cũng chính là bí quyết chăm sóc khách hàng khiến Amazon trở thành gã khổng lồ trong ngành thương mại điện tử thế giới mà bạn có thể học hỏi.

1. Cung cấp danh sách sản phẩm tham khảo chi tiết

Còn gì tuyệt vời hơn khi khách hàng đang lúng túng không biết chọn lựa gì, website đã list ra danh sách loạt sản phẩm tham khảo chi tiết, hợp lý cho người dùng.

Chiếm 60% trang chủ của Amazon là các sản phẩm tham khảo cho từng người dùng. Theo nghiên cứu, khi giới thiệu các sản phẩm liên quan được thực hiện tốt có thể tăng doanh thu tới 300%.

Đó chính xác là điều Amazon đang thực hiện và khách hàng của họ không thể ngó lơ các món hàng xuất hiện ở danh sách sản phẩm đề nghị.

2. Mang đến cho khách hàng trải nghiệm cá nhân

Khách hàng quay trở lại với website chủ yếu là do sự phục vụ chu đáo và đánh trúng tâm lý, nhu cầu của bản thân. 86% khách hàng nói rằng một thiết kế tùy ứng ảnh hưởng nhất định đến quyết định mua sắm của họ.

Amazon đã thực hiện rất tốt điều này với từng người dùng khi nắm rõ lịch sử truy cập của từng người, phân loại những mặt hàng họ yêu thích, lựa chọn thêm những món đồ liên quan và trình bày một cách đẹp mắt mỗi khi người dùng truy cập vào.

Không chỉ ở trang chủ, với mỗi tài khoản khách hàng, Amazon thay đổi thứ tự các hạng mục sản phẩm xuất hiện trong danh sách chung tới kết quả tìm kiếm để mọi sản phẩm xuất hiện phù hợp nhất với khách hàng.

Nhờ vậy, họ nhanh chóng tìm kiếm ra món đồ cần thiết với mức giá phù hợp và còn được tham khảo đầy đủ thông tin cần thiết.

3. Nói chuyện với khách hàng theo cách thấu hiểu

Khi truy cập một website mua hàng nào đó, bạn thường nhận được tin nhắn hoặc thông báo về mã giảm giá một sản phẩm nào đó hoặc chương trình khuyến mãi. Amazon thực hiện điều này, nhưng với một sự am hiểu đến từng cá nhân – mỗi người khác nhau sẽ có những kiểu phản ứng khác nhau chứ không thông báo hàng loạt.

Ví dụ, một số người thực sự nhạy cảm trước sự khan hiếm, quan tâm đến mặt hàng bán chạy, sắp hết… nên thông báo “chỉ còn 4 sản phẩm” sẽ thực sự hiệu quả với học.

Một số khác lại dễ quyết định mua một món hàng khi được thấy những người khác sử dụng chúng như thế nào, do đó show phần phản hồi về sản phẩm nếu được chăm sóc tốt với sự xuất hiện của hàng loạt lời bình luận, mô tả sẽ thực sự hữu ích.

Một thông báo “pop-up” không chỉ đúng thời điểm mà còn có nội dung thực sự thu hút với mỗi người dùng. Đây là lý do vì sao Amazon đã làm hài lòng khách hàng đến mua sắm trực tuyến và quay lại thường xuyên.