Đối phó với những đánh giá tiêu cực online như thế nào?

Những đánh giá trên mạng xã hội như facebook, twitter, instagram… và trên các trang thương mại điện tử mua bán đang trở nên rất phổ biến hiện nay.

Theo nghiên cứu, có đến 90% người tiêu dùng đọc các nhận xét trực tuyến của những người đã từng sử dụng sản phẩm/dịch vụ trước khi mua sắm, đồng thời có đến 88% trong số họ tin tưởng gần như tuyệt đối vào các đánh giá trực tuyến này. Với tỷ lệ này, việc đọc nhận xét, nghiên cứu kỹ lưỡng trước khi mua sắm đã trở thành thói quen của hầu hết người tiêu dùng trực tuyến. Do đó, nếu là người kinh doanh online, bạn không nên xem nhẹ vấn đề này.

Bên cạnh những đánh giá tích cực, tốt đẹp và hài lòng về sản phẩm thì không ít chủ shop online phải đối mặt với những đánh giá xấu, bất mãn, phê phán trên các trang thương mại điện tử, mạng xã hội. Những đánh giá đó có thể đúng hoặc sai, chính xác mang tính góp ý hoặc vu khống “trắng trợn”, vậy làm thế nào để đối phó với những đánh giá tiêu cực online kiểu này?

Dưới đây là những lưu ý xử lý khôn ngoan khi rơi vào tình huống này.

1. Trên mạng xã hội Facebook

– Trên những trang mạng xã hội sẽ có lúc bạn bị khách hàng bình luận tiêu cực vào trạng thái của bạn, tag bạn vào một status mang tính chất khiêu khích của họ hay thậm chí là đăng trực tiếp lời lẽ đầy tính chất ‘ném đá’ lên ‘tường’ (wall) của bạn…

– Phản ứng giận dữ không có bất cứ tác động nào tới ‘những kẻ thích ném đá’, ngược lại, còn khiến danh tiếng của bạn trở nên giảm sút.

– Trên Facebook thì điều tốt nhất là đừng bao giờ đáp trả lại bằng một status cũng đầy tính ‘hăm dọa’ hay xóa bình luận đó đi ngay lập tức là thiếu khôn ngoan. Nên giải thích, đính chính lại để họ hiểu một cách rõ ràng, minh bạch và để các khách hàng khác yên tâm hơn.

– Để xử lý bạn nên trả lời có chọn lọc các bình luận tiêu cực, bạn không cần phải đưa ra phản hồi cho tất cả các tin nhắn đó.

– Nếu bình luận tiêu cực lặp lại nhiều lần hoặc không ngừng, thay vì cố gắng che dấu thì hãy cởi mở với nó, viết các bài đăng công khai thừa nhận tình hình đang diễn ra trên wall và sẵn sàng để bảo vệ lập trường rõ ràng, minh bạch của bạn. Điều này sẽ khiến khách hàng/Follower hiểu rõ tại sao bạn tin vào những gì bạn làm và khiến bạn trở nên sáng suốt hơn khi đối diện với khủng hoảng.

– Nếu là ý kiến riêng cá nhân không đồng tình hoặc không hài lòng gì đó, bạn có thể viết trả lời rõ ràng, cụ thể hơn để giải thích lập trường, đưa ra quan điểm chính kiến riêng của bạn.

– Nếu đó là những từ ngữ mang tính chất quấy rối, tấn công cá nhân hoặc những nhận xét spam thì đừng ngần ngại ‘remove’ họ.

– Ẩn là lựa chọn đầu tiên cho bất cứ bình luận tiêu cực nào bạn muốn loại bỏ. Người bình luận sẽ không nhận ra comment đã bị ẩn và fan của bạn cũng không thể nhìn thấy nó nữa.

– Nếu đối tượng vẫn tiếp tục ‘ném đá’ bạn, hãy cân nhắc những biện pháp cứng rắn hơn như xóa hoặc ‘report’ (báo cáo tin nhắn spam) hoặc cấm/chặn người đã viết bình luận…

2. Trên các website thương mại điện tử

Trên các website thương mại điện tử hoặc các ứng dụng di động địa điểm, dịch vụ hiện nay, việc đánh giá, chấm điểm sao khá quen thuộc. Tuy nhiên với những đánh giá tiêu cực xuất hiện, điều quan trọng là bạn cần phân biệt được đâu là các ý kiến tiêu cực và đâu là các ý kiến sai hoặc không chính xác.

Thực tế có nhiều trường hợp sẽ phản hồi tiêu cực online về một món ăn thậm chí không có trong thực đơn, nhầm nhà hàng này với một nhà hàng khác có tên giống hoặc gần giống, phàn nàn về những nhân viên không hề tồn tại hay chỉ trích chất lượng và vệ sinh của nhà hàng cũng dùng ngôn ngữ tiêu cực về các nhân viên và chủ nhà hàng….

Trước những đánh giá này, tốt nhất bạn nên giữ cho mình một cái đầu lạnh và đừng hoảng sợ để giải quyết cho thấu đáo.

– Hãy xem xét tính chân thực của nó, lưu ý đến thời gian khách đến và phản hồi để hỏi giám sát và nhân viên để xác định đánh giá đó là đúng hay sai.

– Nếu đánh giá này là giả, bạn cần phải phản hồi lại ngay, nên nhớ là phản ứng của bạn cần phải lịch sự và không phải là một sự phòng thủ. Bạn nên để lại bình luận online, lịch sự và chuyên nghiệp, dùng lời lẽ nhã nhặn để phản hồi với khách hàng đó.

– Bạn có thể khuyến khích những khách hàng trung thành nhất của doanh nghiệp/nhà hàng đưa ra các ý kiến tốt để trung hòa những ý kiến xấu mà đôi khi không thể tránh khỏi trên các trang web.

– Sau đó bạn nên gửi một yêu cầu đến người/user đã đăng bài nhận xét để yêu cầu xóa bỏ đánh giá và luôn nhớ sử dụng từ ngữ thật lịch sự, thân thiện.

– Nếu không có kết quả, bạn có thể liên lạc với quản lý trang web, báo cáo đánh giá xấu không đúng, những đánh giá này sẽ được các quản lý trang xem xét lại. Tuy nhiên họ sẽ không xóa các đánh giá họ không cho là sai hoặc không chính xác.

– Khi vấn đề trở nên nghiêm trọng hãy sử dụng đến các hành động pháp lý. Nhưng các doanh nghiệp nhỏ thường không có đủ thời gian và tiền bạc để theo đuối những vụ kiện tụng kéo dài. Vì vậy hãy suy nghĩ kỹ trước khi quyết định lựa chọn giải pháp cuối cùng này.

– Nếu đánh giá đó là đúng, hãy mạnh dạn thừa nhận sai lầm của mình và hứa sẽ sửa chữa chúng là một cách thức tốt để bạn nhận lại được sự tin tưởng và tôn trọng từ phía người sử dụng.

Như vậy, với các đánh giá tiêu cực online, dù là trên mạng xã hội hay website thương mại điện tử, bạn phải thường xuyên kiểm tra tài khoản của mình để chắc chắn là ‘nhà’ của bạn được sạch sẽ.

Nhờ đó, bạn sẽ nhanh chóng phát hiện ra bất cứ bình luận mới nào có vấn đề về sản phẩm/hàng hóa của mình để xử lý kịp thời và chấm dứt khủng hoảng. Đây cũng là kỹ năng cần thiết cho bất cứ ai đã, đang và sắp kinh doanh online.