8 điều cần tránh nếu không muốn bị mất khách hàng

Khách hàng là thượng đế, đây là tôn chỉ của những ai làm kinh doanh, bán hàng. Dưới đây là một số sai lầm cần tránh nếu bạn muốn làm hài lòng khách hàng.

1. Luôn tìm cách đổ lỗi

Trong quá trình sử dụng và mua hàng, khách hàng tìm đến bạn để khiếu nại, thắc mắc, đòi hỏi quyền lợi hoặc không bằng lòng về một vấn đề nào đó của sản phẩm… tất nhiên thái độ của họ khi tìm đến bạn sẽ nóng nảy, tức giận hay có thể có những phát ngôn khó nghe.

Cách giải quyết khôn ngoan nhất là bạn cứ chân thành xin lỗi trước, dù đúng dù sai để làm dịu đi cơn tức giận của khách hàng.

Nếu khách hàng tỏ ra “vô lý”, làm bạn cảm thấy khó chịu, dễ mất bình tĩnh và khó kiềm chế thì hãy xin phép họ cho bạn 5 phút, bạn có thể ra ngoài hoặc vào phòng thư thái tinh thần, định hình lại tình huống và trở lại xử lý.

Khi khách hàng đã bình tĩnh để nghe bạn nói thì lúc này mới từ tốn phân tích vấn đề và nói rõ cho họ hiểu nguyên nhân là do đâu.

Luôn thể hiện thiện chí của mình, biết lắng nghe ý kiến khách hàng một cách cầu thị, tạo cho khách hàng sự tin tưởng vào người đối diện, thu thập thông tin của khách hàng một cách chính xác, ghi chép cẩn thận những ý kiến, kiến nghị và những thắc mắc, cật vấn của khách hàng. Sau khi khách hàng trình bày vấn đề xong, dựa vào những vấn đề khách hàng đã nêu ra, bạn trả lời từng vấn đề một.

Nếu chỉ chăm chăm đổ lỗi cho khách hàng, bạn chỉ giải quyết được trước mắt, tránh ồn ào không đáng có, nhưng điều đó sẽ lấy đi cơ hội thu hút khách hàng sau này, vì chẳng ai muốn mua hàng ở một nơi không dám chịu trách nhiệm cả.

2. Tạo lòng tin bằng lời nói suông, thiếu thuyết phục

Khi bán hàng, muốn thuyết phục khách tin vào sản phẩm, bạn ra sức hứa suông, giống như kẻ đang cố vớt vát niềm tin thì hiệu quả luôn ngược lại.

Thay vì nói suống “cứ tin tôi”, “tôi đảm bảo với anh/chị”, “đây là hàng tốt/chất lượng”… thì bạn nên sử dụng hành động hoặc ví dụ chân thực để thuyết phục khách hàng thì hơn.

Ví dụ, bạn đang muốn chứng minh quả dưa hấu mà bạn nói rất ngọt, vậy đừng ngại ngần mà cho họ một miếng ăn thử để tự họ trải nghiệm.

Hoặc bạn có thể đưa ra lời cam kết, giới thiệu của bên thứ ba có uy tín. Khi thấy những thông tin mà bạn cung cấp đã được kiểm chứng thì khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm hơn.

3. Từ chối yêu cầu của khách ngoài giờ làm việc

Nếu khách hàng gọi cho bạn tư vấn hoặc hỏi han về 1 sản phẩm/dịch vụ nhưng bạn từ chối vì đã hết giờ làm, hẹn họ ngày mai, khách sẽ mất thiện cảm, họ sẽ một đi không không trở lại, vì ngoài bạn họ còn vô vàn lựa chọn khác.

Một người kinh doanh chuyên nghiệp sẽ không bao giờ ngắt mọi kết nối tới khách hàng kể cả ngoài giờ làm việc. Vì thế, bạn hãy cố gắng duy trì kết nối tới khách hàng, tận dụng mọi cơ hội có thể. Nếu thực sự không được, bạn nên nhờ một người khác giúp đỡ mình giữ chân khách hàng.

4. Áp dụng chính sách một cách máy móc

Quy chế, chính sách bán hàng đưa ra luôn có lợi cho người bán, nhưng khách hàng bao giờ cũng muốn được nhiều lợi ích hơn, do đó, khi bán hàng, thay vì máy móc, cứng nhắc áp dụng chính sách đã có, bạn có thể đưa cho họ một số giải pháp khác để giải quyết vấn đề.

Ví dụ, quy định của cửa hàng là hàng đã mua không thể đổi trả,có thể gợi ý khách hàng tăng thêm tiền để mua một sản phẩm khác, như vậy bạn hoàn toàn có thể kiếm lợi nhuận nhiều hơn.

Trong mọi tình huống nên giữ cách ứng xử khéo léo, nhanh nhạy trong xử lý tình huống để khách hàng cảm thấy thoải mái nhất, bạn sẽ không bị mất khách hàng mà trái lại, khách sẽ trung thành với bạn hơn.

5. Bệnh tưởng nhầm ‘’ai cũng đều biết”

Có những sự việc đối với bạn có thể là nhỏ nhặt, thưởng thức, nhưng không phải ai cũng giống bạn và am hiểu mọi thứ.

Do đó khi hướng dẫn khách hàng, tư vấn cho khách bắt buộc phải tư vấn kỹ càng, chi tiết, cả những điều cơ bản và nhỏ nhất, nếu khách có thắc mắc thì thân thiện, kiên nhẫn trả lời từng câu một. Bới có thể bạn sành và hiểu biết về lĩnh vực đó nhưng khách hàng thì không, họ không tìm hiểu kỹ và không biết cách sử dụng chẳng hạn…

6. Nói quá nhiều

Khi khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm, nhiều người bán sa đà trình bày một bài diễn thuyết về sản phẩm đã được chuẩn bị trước, giới thiệu tất cả mọi thứ và không nắm bắt được thực sự người tiêu dùng cần gì, họ có đủ kiên nhẫn để lắng nghe mình nói không hay ý kiến như thế nào…

Bạn phải tập thói quen lắng nghe khách hàng nói, giải thích từng câu hỏi một, từ đó bạn sẽ hiểu được nhu cầu, sở thích, thói quen người dùng để hướng họ đến thứ cần nhất.

Khi bạn giới thiệu sản phẩm, họ sẽ có nhiều câu hỏi để bạn trả lời, giải đáp, do đó, nói vừa phải và giúp khách hàng hiểu kỹ hơn thì sẽ tốt hơn.

7. Chỉ quan tâm đến việc bán hàng

Trên thực tế, dưới áp lực doanh số mà hầu hết người bán tỏ ra thiếu kiên nhẫn, họ chỉ mong nhanh chóng kết thúc quá trình chào hàng để phục vụ người khác nên không ngừng thúc giục khách, không cho họ thời gian quyết định. Khách hàng sẽ tỏ ra khó chịu, cảm thấy bị ép buộc, thiếu thoải mái và bỏ đi nơi khác.

Chỉ chăm chăm bán hàng là điều tối kỵ, hãy dành cho người mua một khoảng thời gian để ngắm, lựa chọn sản phẩm rồi hãy đưa ra lời đề nghị mua hay không. Làm sao để khách hàng tự nguyện mua sản phẩm chứ không khiến họ cảm thấy bị ép buộc, đó mới là thành công.

8. Thiếu kiến thức

Kinh doanh mặt hàng/dịch vụ nào đó, bạn buộc phải hiểu rõ về sản phẩm từ công dụng, nơi sản xuất, thành phần cấu tạo, quá trình bảo quản đến giá thành từ đó đưa ra lời khuyên cho khách hàng…

Ngoài những kiến thức đó, bạn còn phải cập nhật cho mình những hiểu biết về lĩnh vực kinh doanh, vấn đề liên quan như bán mỹ phẩm cần biết về make up, làm đẹp, lựa chọn màu sắc, bán quần áo am hiểu về xu hướng thời trang, cách mix đồ, con mắt thẩm mỹ tốt…

Nếu bạn chỉ biết mỗi mặt hàng bạn đang bán, không tư vấn được cho khách hàng thì khách hàng sẽ thấy thiếu niềm tin, tìm đến nơi khác có thể tư vấn tốt hơn.