Hoàn đơn, hoàn hàng hay chuyển hoàn là khách từ chối nhận hàng và trả lại cho shop khi không ưng ý về sản phẩm, không muốn mua nữa, hàng sai mẫu… Nhưng nhiều đôi khi những sai sót trong khâu bán hàng cũng khiến cho chủ shop thường xuyên nhận được đơn hàng bị chuyển hoàn từ khách hàng…
Nhiều trường hợp khách hàng không nhận hàng, dẫn đến tình trạng hoàn hàng hay chuyển hoàn – trả lại hàng cho người bán, phí ship do người bán chịu, gây nên tổn thất rất lớn.
Dưới đây là nguyên nhân và giải pháp bạn cần biết khi kinh doanh online để giảm tỷ lệ khách hoàn hàng, chuyển hàng khi mua bán online gửi qua ship.
1. Đối với chủ shop
– Tư vấn trung thực: Mua hàng online khiến khách hàng chỉ có thể biết đến sản phẩm họ muốn mua thông qua hình ảnh và lời mô tả của bạn. Hãy trung thực về sản phẩm của bạn, đừng phóng đại về công dụng của chúng và tư vấn sản phẩm nào phù hợp nhất với khác hàng. Những lời nói dối chỉ khiến khách hàng sẽ trả lại hàng sau khi nhận thấy họ đã bị “lừa”.
– Xác nhận đơn hàng: Sau khi khách hàng đã chọn được mặt hàng ưng ý và đồng ý mua, hãy chốt khách rõ ràng, thông báo lại cho họ: thông tin sản phẩm, kích thước, khối lượng sản phẩm, tổng giá trị thanh toán (tiền hàng + tiền ship), lịch sự hỏi lại liệu anh chị còn vấn đề gì thắc mắc về đơn hàng hay không.
– Gửi hàng nhanh nhất có thể: Sau khi khách hàng đặt hàng, hãy nhanh chóng chuẩn bị hàng và chuyển đi nhanh nhất có thể. Vì lúc khách hàng chốt đơn hàng là lúc họ cảm thấy thích thú, háo hức với sản phẩm của bạn nhất, và sẽ giảm dần theo thời gian. Nếu bạn trì hoãn thời gian giao hàng, khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu vì phải chờ đợi quá lâu, đó cũng là một trong những lý do thường gặp làm gia tăng tỉ lệ hoàn hàng.
– Đóng gói hàng cẩn thận: Với những mặt hàng đặc biệt như thực phẩm, đồ điện tử, mỹ phẩm, hãy đảm bảo rằng bạn gói hàng, bảo quản thật cẩn thận để tránh tình trạng hỏng khi đến tay khách hàng. Trong những trường hợp như vậy, chính bạn là người phải chịu mọi tổn thất, phí vận chuyển và chắc chắn uy tín của bạn cũng sẽ bị ảnh hưởng.
2. Đối với khách hàng
Khách hàng nhiều khi khiến chủ shop phải khốn đốn như tự động trả hàng mà không có lý do, không nghe máy, báo nhầm số, không có thời gian nhận hàng… Để tránh những trường hợp này, các chủ shop có thể áp dụng những cách sau:
– Sàng lọc khách hàng: Bạn nên sàng lọc cẩn thận đối tượng khách hàng, có kinh nghiệm lựa chọn người đáng tin, theo nghiên cứu, nhóm khách hàng có tỷ lệ hoàn hàng cao nhất là khách hàng ở độ tuổi từ 17-20, với tính cách “trẻ trâu”… Từ kinh nghiệm buôn bán của bản thân bạn cũng sẽ nhận ra ai mua hàng chân chính và “quái chiêu”…
– Yêu cầu đặt cọc với những đơn hàng lớn: Ví dụ, với đơn hàng 500.000vnd trở lên, khách hàng đặt cọc trước 50.000vnd bằng hình thức chuyển khoản hoặc thẻ điện thoại. Cách này giúp giảm thiểu rủi ro cho người bán hàng vì nếu có vấn đề xảy ra, khách hàng hoàn hàng thì sẽ phải chịu mất khoản đặt cọc đó.
– Lấy thông tin khách hàng đầy đủ và chính xác: Nếu có thể hãy xin 2 số điện thoại có thể liên lạc từ khách hàng. Ước lượng thời gian hàng được gửi đến nơi, yêu cầu khách hàng trong khoảng thời gian đó cố gắng để điện thoại trong tình trạng có thể liên lạc được.
– Lập danh sách Black-list và trao đổi với các shop khác: Black-list là danh sách những khách hàng rất hay hoàn hàng, cần tránh xa. Bạn nên lập dữ liệu khách hàng black list để đối chiếu tránh bị lần 2 cùng 1 khách. Bạn cũng nên trao đổi với các shop khác để “tránh xa” những trường hợp này.
3. Đối với bên vận chuyển
Không ít những trường hợp hoàn hàng là do lỗi bên công ty vận chuyển. Bạn nên:
– Chủ động theo dõi hành trình đơn hàng của mình và cập nhật với khách hàng: Hãy theo dõi hành trình đơn hàng thường xuyên cho đến khi hàng được giao đến tay khách hàng. Đồng thời thông báo với khách hành trình của sản phẩm để họ thông cảm cho bạn hơn trong trường hợp gặp trục trặc trong khi chuyển hàng.
– Bàn bạc điều khoản chặt chẽ, ký hợp đồng rõ ràng: Hãy tìm hiểu thật kỹ trước khi quyết định sử dụng dịch vụ của công ty nào đó. Thoả thuận trước với công ty vận tải về trường hợp khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên giao hàng, mức xử lý và hướng giải quyết trong trường hợp này để tránh việc mất đi đơn hàng vô lý.
