Bài viết của anh Lê Đình Quý đăng trên Group Quản trị và Khởi nghiệp.
“Khách hàng tốt nhất là khách hàng được thoả mãn một cách đầy đủ. Khách hàng tốt kế tiếp sẽ là khách hàng cảm thấy chưa được thoả mãn và phàn nàn với công ty. Khách hàng tệ nhất là khách hàng cảm thấy chưa được thoả mãn nhưng không phàn nàn, họ được xem như một khách hàng mà công ty đã đánh mất. Họ không đưa ra bất cứ phản hồi nào và không tạo cho bạn cơ hội giải thích cũng như sửa chữa những thiếu sót của mình. Họ đơn giản sẽ ra đi và tìm kiếm những nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt hơn.”
Vậy nên bạn đừng đánh mất cơ hội tiếp nhận những lời phàn nàn của khách hàng và giải quyết chúng. Mình thường sử dụng một công thức khá phổ biến nhưng không kém phần hiệu quả: BLAST.
B: BELIEVE – đầu tiên, hãy chọn lựa tin tưởng khách hàng và thể hiện sự chân thành để khách hàng cũng tin tưởng rằng mình sẵn sàng đứng ra giải quyết vấn đề cho họ. Đây là yếu tố nền tảng trong hoạt động giải quyết các lời phàn nàn của khách hàng. Quả đúng vậy, các khách hàng có thể nói không đúng sự thật và có thể nhầm lẫn về những khúc mắc của họ. Điều quan trọng là bạn cần hiểu rằng khách hàng của bạn tin rằng lỗi lầm là thuộc về bạn, do bạn hay phía công ty mà bạn đại diện gây ra để họ giảm cơn giận dữ. Sau đó, xây dựng để khách hàng TIN TƯỞNG rằng công ty sẽ xử lý các vấn đề thỏa đáng và khiến họ hài lòng nhất.
L: LISTEN – tạo ra sự tin tưởng bằng cách lắng nghe, cần lưu ý không được ngắt lời khách hàng mà cứ để cho họ nói hết, đừng để cảm xúc chi phối, người nói sau thường có khả năng nhận diện vấn đề và đề xuất giải pháp tốt hơn. Cứ để cơn nóng giận của khách hàng ”tuôn chảy” ra hết, đừng ”chặn” nó lại làm gì. Mọi việc vẫn đang trong tầm kiểm soát của bạn. Nhưng bạn cần phải thể hiện là mình đang lắng nghe, và thỉnh thoảng lập lại những ý mà khách hàng vừa chia sẻ để chứng minh là mình vẫn đang rất chăm chú.
Khi khách hàng đang xả cơn bực tức của mình, với một giọng điệu nhẹ nhàng, không mang tính phán quyết, bạn hãy lặp lại vấn đề của họ. Một ví dụ đã được các sử dụng tại hàng KFC đó là: “Những gì tôi được nghe từ ngài là: Ngài đến đặt hàng và trả tiền cho 10 chiếc bánh nhưng khi ngài về nhà thì thấy trong hộp chỉ có 8 chiếc, đúng không ạ?”. Bằng việc lặp lại vấn đề như vậy, bạn đã biểu lộ cho khách hàng thấy rằng bạn đã nghe rõ và hoàn toàn hiểu khúc mắc nằm ở đâu. Hãy lắng nghe và gạn lọc thông tin. Đừng bao giờ bào chữa hay biện minh. Khách hàng không quan tâm tới việc liệu bạn đang bận rộn hay vừa có một ngày tồi tệ, họ chỉ quan tâm duy nhất tới việc bạn quan tâm, chú ý tới họ như thế nào. Không có lời bào chữa, chỉ có các giải pháp.
A: APOLOGIZE – Cảm xúc thường đi trước lý trí, bạn không thể nói chuyện tôi đúng – anh sai gì ở đây, đặc biệt là với ”người không có lý trí” (đang bị cảm xúc chi phối). Hãy xin lỗi trước. Để cảm xúc qua đi, rồi mới đến bước xử lý tiếp theo. Đúng hay sai không quan trọng, quan trọng là kết quả sau cùng khách hàng có còn tin cậy công ty bạn hay không? Đừng trở thành 1 công ty chiến thắng trong mọi cuộc tranh cãi với khách hàng và cuối cùng không còn khách hàng nào cả.
Bạn cần luôn nói lời xin lỗi, thậm chí cả khi bạn không làm gì sai cả. Từ quan điểm nhìn nhận của khách hàng, họ có một lời phàn nàn xác đáng và họ mong đợi lời xin lỗi. Lời xin lỗi có thể đơn giản như: “Tôi xin lỗi vì những bất tiện gây ra cho quý vị” hay “Tôi xin lỗi, tôi hoàn toàn hiểu sẽ thật tồi tệ như thế nào khi mua bữa tối về cho gia đình mà lại không đủ số lượng khi mở ra”. Một lời xin lỗi lịch thiệp sẽ xoa dịu rất nhiều những cơn cáu giận, bực tức của các khách hàng. Mặc dù vây, vẫn có ngoại lệ cho quy tắc này, nếu một khách hàng gọi điện vời lời phàn nàn nghiêm trọng, chẳng hạn như thức ăn có độc, đừng xin lỗi, nó có thể được xem như lời thừa nhận tội lỗi, thay vào đó bạn hay đề cập tới thủ tục giải quyết khúc mắc của công ty cho những trường hợp như vậy.
S: SATISFY – Bây giờ hãy đưa ra giải pháp để giải quyết vấn đề, đền bù, hoặc có quà tặng cho khách hàng. Đừng cho rằng đây là 1 chi phí, hãy xem nó như 1 khoảng đầu tư. Bạn đang ĐẦU TƯ để khách hàng không đi kể về tiếng xấu của doanh nghiệp cho vài chục người khác, cứ thế lan ra và đánh mất cơ hội bán hàng cho vài trăm người trong tương lai. Nếu bạn giải quyết tốt, trong rủi có may, trong nguy có cơ, biết không chừng bạn còn có thể chuyển hóa khách hàng thành 1 ”fan hâm mộ” sẽ đi truyền bá cho hàng chục người khác về ”tiếng thơm” của công ty bạn.
Hãy đảm bảo mọi việc được giải quyết đúng đắn. Bạn nên hỏi khách hàng: “Tôi có thể làm gì để giúp quý vị giải quyết vấn đề?”. Bạn là người phán quyết về những gì hợp lý sẽ được thực thi, nhưng cũng nên để các khách hàng có được cơ hội cảm nhận quyền hành của họ trong việc giải quyết khúc mắc. Không ít lần các khách hàng có thể đề nghị vấn đề cần được giải quyết thấu đáo vào lần tiếp theo họ mua sắm hay có thể rằng bạn nói chuyện với người đã gây ra sai sót và giúp họ chỉnh sửa lại. Nhiều công ty đã sử dụng một hệ thống tự động gửi đi các tấm thiệp đã được cá nhân hoá để xin lỗi cho các sai sót. Sẽ thật tuyệt vời nếu khách hàng nhận được những điều bất ngờ thú vị, đó có thể là một bữa tráng miệng miễn phí, một món ăn bổ sung, hay một món quà tặng nhỏ xinh xắn để cho thấy bạn quan tâm tới họ như thế nào.
T: THANKS – Lúc này hãy nói lời cám ơn vì khách hàng đã thông báo, giúp bạn hoàn thiện hơn, giúp công ty phát triển tốt hơn. Tại sao? Với hành động đơn giản là phàn nàn, khách hàng đang nói với bạn rằng “Tôi quan tâm tới hoạt động kinh doanh của quý vị và thành công của quý vị”. Họ đang đem lại cho bạn cơ hội sửa chữa sai sót và mời họ quay trở lại để họ giúp bạn gia tăng doanh thu và lợi nhuận. Tại sao bạn lại không chào đón những cơ hội thành công tuyệt vời như vậy? Hãy cảm hơn họ vì đã đưa ra cho bạn cơ hội thứ hai, vì đã để bạn biết rằng một vài điều gì đó trong công ty đang kém đi hiệu quả vốn có, vì đã đem lại cho bạn cơ hội để khắc phục vấn đề, và vì cơ hội giúp uy tín của bạn và cả công ty không bị ảnh hưởng xấu.
Việc bổ sung công thức B.L.A.S.T vào bộ các công cụ dịch vụ khách hàng của bạn sẽ giúp bạn giải quyết hiệu quả hơn các lời phàn nàn của khách hàng và họ sẽ kể với bạn bè, người thân của họ rằng dịch vụ của bạn tuyệt vời như thế nào!
Xin cảm ơn các bạn đã theo dõi bài viết.
