Bài viết của anh Nguyễn Anh Tuấn, Australian Accredited Business Advisor, VBiz Promo Principal, Sydney, Australia đăng trong Group Quản trị và Khởi nghiệp dành riêng cho những người muốn kinh doanh nhưng ngại… bán hàng!
Bán hàng là nghề có lịch sử rất lâu đời, nếu không muốn nói là lâu đời nhất, bắt đầu từ thời Eva “bán” táo cấm cho Adam (nhiều tranh luận mãi dâm mới là nghề cổ xưa nhất đấy?) nhưng chưa bao giờ bán hàng trở nên dễ dàng hơn cùng với thời gian. Bởi khi bán hàng ngày càng “tinh vi” hơn, nghệ thuật hơn, ứng dụng nhiều công nghệ hơn thì nhu cầu và đòi hỏi của người tiêu dùng cũng trở nên “tinh vi” hơn, chọn lọc hơn, cao cấp hơn.
Là khâu trọng yếu nhất, tác động lớn nhất đến “bottom line”của mọi hình thức, cấp độ, quy mô kinh doanh, bán hàng nếu dễ thì thế giới đã chẳng còn gì để nói.
Nếu đã từng ‘telemarketing’ (tiếp thị bán hàng qua điện thoại), hẳn không ít lần bạn bị khách hàng gắt gỏng qua điện thoại, cúp máy một cách thô lỗ, thậm chí lớn tiếng nhục mạ.
Nếu đã từng ‘door-knocking’ (gõ cửa để bán hàng), hẳn không ít lần bạn bị đối xử lạnh nhạt, thậm chí xua đuổi, xúc phạm.
Nếu đã từng ‘shop assisting’ (bán hàng ở tiệm), hẳn không ít lần bạn bị khách hàng cau có, thậm chí mạt xát khi họ không vừa ý.
Bởi vậy, thật dễ hiểu khi bạn thấy bán hàng không dễ, thậm chí đáng sợ. Tôi cá là không ít người trong số các bạn đang đọc bài này cảm thấy không thoải mái khi nghĩ đến cảnh phải trực tiếp đi bán hàng.
Bản thân tôi, trong mấy chục năm bán hàng, kể từ hồi lang thang bát nước chè xanh dạo ở chợ làng cho đến tận bây giờ đang đi bán dịch vụ tư vấn, đã nhận nhiều câu nói ám ảnh cả đời người.
Thế nhưng bán hàng có thực sự đáng sợ và khó khăn như mọi người nghĩ không?
Sau nhiều năm đúc kết và trải nghiệm, tôi nhận thấy bán hàng là công việc vinh quang nhất trong các công việc và người bán hàng giỏi là người giỏi nhất trong các người giỏi. Và bán hàng rất thú vị và cũng thật… đơn giản.
Bạn ngại ngùng hay sợ hãi trong việc bán hàng chỉ bởi vì bạn chưa hiểu đúng về bán hàng.
Bạn bán hàng thất bại, thậm chí bị khách hàng xua đuổi (trong khi áp lực bán hàng đè nặng, làm cho tâm trí rối bời), cũng bởi bạn chưa hiểu đúng về bán hàng.
Mới hôm qua, có một khách hàng tư vấn của tôi – là một doanh nghiệp bắt đầu kinh doanh – liệt kê trong phân tích SWOT của cô ấy là “không cảm thấy yêu thích việc tiếp thị và bán hàng”.
Vậy hiểu đúng về bán hàng là thế nào?
Hãy bỏ hết tất cả các định nghĩa học thuật đã học, đã đọc, bạn chỉ cần nhớ giúp tôi (và đây là định nghĩa của cá nhân tôi): Bán hàng là giúp cho khách hàng xử lý vấn đề của họ bằng sản phẩm mình có.
(Ở đây tạm chưa bàn vụ cao cấp hơn là giúp khách hàng nhận ra vấn đề họ đang có, hay phát hiện và thúc đẩy nhu cầu tiềm ẩn trong khách hàng nhé – sẽ bàn trong một bài khác)
Các ‘keywords’ gồm: “giúp”, “vấn đề của họ”, “sản phẩm của mình”.
Bán hàng tuyệt đối không phải là dụ dỗ, càng không phải là lừa đảo.
Hiểu được như vậy, bạn sẽ thấy công việc bán hàng thú vị và đơn giản biết chừng nào.
Xuất phát từ tâm thế giúp đỡ, bạn sẽ tiếp cận khách hàng một cách thật sự tự nhiên, cởi mở. Bạn sẽ coi khách hàng của bạn là trọng tâm, sẽ biến họ thành bạn trước khi thành khách.
Cũng với tâm thế như vậy, bạn sẽ thấy tiếp cận khách hàng chưa bao giờ đơn giản hơn. Nụ cười thân thiện của bạn sẽ phá tan khoảng cách khi một khách hàng bước vào cửa tiệm. Một câu hỏi thăm phù hợp sẽ giúp bạn bắt đầu câu chuyện với khách thật tự nhiên. Bạn cũng sẽ không còn cảm thấy rụt rè, tự ti (bởi bạn vốn vẫn nghĩ nhiệm vụ của mình là phải dụ cho bằng được khách có phải không?)
Keyword thứ hai, “vấn đề của họ”, nói với bạn rằng, để giúp đỡ được cho khách, bạn cần phải hiểu vấn đề của khách là gì, họ mong muốn ra sao khi bước vào cửa tiệm của bạn.
Nhiều người vẫn ngộ nhận bán hàng là phải “mồm loa mép dải”, là phải nói luôn miệng. Đây chính là sai lầm chết người của một người bán hàng.
Hãy tưởng tượng, bạn đang nghe một cuộc điện thoại từ một ‘telemarketer’. Bạn có hứng thú không khi kẻ bên kia, chưa biết bạn là ai, đã luyên thuyên tuôn một tràng về sản phẩm, dịch vụ họ có. “Sorry, but I don’t give it a damn” có lẽ là suy nghĩ xuất hiện ngay trong đầu bạn. Công việc đang bộn bề, bao nhiêu thứ phải lo, bao nhiêu vấn đề phải xử lý, vậy nên dù lịch sự mấy bạn cũng chỉ dành tối đa cho kẻ đã gọi đến một câu duy nhất: Xin lỗi, tôi chưa quan tâm đến dịch vụ của bạn, cảm ơn bạn đã gọi đến.
Và gác máy. Và chấm hết. Nếu bạn là người ‘telemarketer’ kia thì bạn đã thấy thất bại chưa? Đã thấy ê chề chưa? Đã thấy nản chưa?
Vậy thì các bạn nhớ nhé, nhiệm vụ của chúng ta, những người bán hàng vinh quang, là phải tìm hiểu được vấn đề khách hàng đang có. Muốn vậy, thật đơn giản, hãy gợi mở bằng các câu hỏi và dành thời gian chú tâm nghe khách hàng nói.
Hãy chú tâm một cách thực sự và chân tình, thể hiện bằng cử chỉ, bằng khóe miệng và đặc biệt là bằng ánh mắt. Chẳng có gì làm cho khách hàng chán và bỏ đi nhanh bằng sự thiếu tập trung trong đối thoại của bạn. Chỉ cần một ánh mắt lơ là là chấm hết.
Một thương vụ bán hàng chuyên nghiệp chỉ xảy ra khi người mua hàng là người nói hầu hết trong thời gian giao dịch. Các bạn hãy ghi lòng điều này.
Sau khi hiểu rõ về nhu cầu của khách, keyword tiếp theo, “sản phẩm của mình”, chính là công cụ để bạn có thể giúp cho khách.
Nói đến “sản phẩm của mình”, tôi muốn nhấn mạnh, là người bán hàng, bạn phải coi sản phẩm đó là của bạn, của chính bạn, chứ không phải của công ty, của người khác. Bạn phải yêu sản phẩm của mình, phải hiểu tường tận về nó. Hiểu biết một cách lơ mơ sẽ không giúp bạn bán được hàng.
Bước vào nhà hàng, ví dụ, thấy “chicken burger” trên thực đơn thật hấp dẫn, nhưng khi hỏi người phục vụ là món đó có phải làm bằng gà chạy bộ (free range chicken) không mà tôi không nhận ngay được sự xác nhận dứt khoát và tự tin của người phục vụ thì gần như tôi sẽ không gọi món đó nữa.
Với hiểu biết tường tận về sản phẩm, về vấn đề khách đang gặp phải, bạn sẽ là một chuyên gia để tư vấn cho khách hàng. Hiểu biết tường tận cho phép bạn hành xử một cách tự tin, chuyên nghiệp, nhanh chóng tạo dựng được lòng tin của khách hàng nơi bạn. Vừa tư vấn vừa tiếp tục gợi mở để khách hàng nói, bằng những câu hỏi mở chứ không phải những câu hỏi đóng. Câu hỏi dạng “Yes/No” là cấm kỵ trong bán hàng. Bạn sẽ làm gì tiếp đây nếu lỡ miệng hỏi “ông có thích sản phẩm này của chúng tôi không?” và nhận được câu trả lời “Không!” từ khách hàng???
Đọc được suy nghĩ của khách hàng chính là bước quyết định trong việc bán được sản phẩm. Muốn vậy, tất nhiên phải nghe nhiều hơn nói. Và gặp một khách hàng, dù cho thái độ của họ không thân thiện, gần gũi, nhưng nếu họ còn hỏi, còn nói nghĩa là bạn còn có cơ hội.
Kể cả khi họ phê phán, chê bai sản phẩm của bạn, bạn cũng không được phép nản chí, càng không được phép nóng nảy. Họ còn chê nghĩa là còn quan tâm. Và nên nhớ, khách hàng chỉ mua sản phẩm của bạn khi mọi thắc mắc, mọi băn khoăn của họ được xử lý hết. Hãy kiên nhẫn lắng nghe, giải thích, và tư vấn cho khách.
Nguyên tắc vàng cần nhớ: TRONG LĨNH VỰC BẠN ĐANG BÁN HÀNG, BẠN LÀ CHUYÊN GIA.
Tóm lại, bán hàng là giúp cho khách hàng xử lý vấn đề của họ bằng sản phẩm mình có. Hãy bắt đầu việc bán hàng của bạn bằng suy nghĩ trong đầu của khách. Hãy kể tiếp câu chuyện họ đang có trong đầu, câu chuyện họ muốn nghe. Chắc chắn bạn sẽ được họ đáp lại.
Để kết thúc bài chia sẻ này, tôi xin kể một câu chuyện vui mà tôi nghĩ hẳn nhiều người cũng đã đọc. Chuyện này thoạt tiên đọc các bạn sẽ nghĩ nó chẳng ăn nhập gì với nội dung ở trên. Câu chuyện vốn là để giáo dục mọi người về lòng tham, về sự sáng suốt. Nhưng tôi còn học được ở đó cả về nghệ thuật bán hàng, nghệ thuật bắt đầu bằng suy nghĩ của đối phương và kể tiếp về câu chuyện họ đang muốn nghe. Các bạn đọc xong trả lời xem người đàn ông lừa đảo này không phải mua hàng mà thực chất đã bán hàng và ông ta đã bán “hàng” gì nhé?
Một ngày kia, có một người đàn ông trung niên tướng mạo xấu xí, dẫn theo một cô gái vô cùng trẻ trung xinh đẹp, đến một cửa hàng chuyên buôn bán những chiếc túi xách hàng hiệu cao cấp. Ông ta đã chọn một túi xách trị giá đến 18.000 USD cho cô gái. Khi trả tiền, người đàn ông lấy ra cuốn chi phiếu, chẳng ngần ngại điền số tiền tương ứng vào một tờ chi phiếu, nhân viên cửa hàng có phần khó xử.
Người đàn ông nhìn thấu tâm tư của cô nhân viên, nên hết sức bình tĩnh nói với người bán hàng: “Tôi cảm thấy dường như cô đang lo sợ đây là một tờ chi phiếu khống, phải không? Hôm nay lại là Thứ Bảy, ngân hàng không mở cửa. Thôi thì tôi đề nghị cô hãy giữ tờ chi phiếu và cả cái túi xách này lại. Đợi đến đầu tuần tới, sau khi đổi được tiền rồi, thì xin cô hãy gửi túi xách này đến nhà của vị tiểu thư xinh đẹp này, cô thấy như vậy có được không?”.
Cô nhân viên cửa hàng nghe xong hoàn toàn yên tâm, vui vẻ chấp nhận lời đề nghị này, lại còn hào hứng cam đoan rằng chi phí gửi túi xách sẽ do cửa hàng này đảm nhiệm.
Sáng Thứ Hai, nhân viên cửa hàng đem tấm chi phiếu đến ngân hàng thanh toán, kết quả tờ chi phiếu này quả thật là tờ chi phiếu khống!
Người nhân viên vô cùng tức giận, liền gọi điện cho người đàn ông đó, người đàn ông nói với cô rằng: “Chuyện này có gì to tát lắm đâu, tôi và cô cả hai đều không bị tổn thất gì cả. Hôm Thứ Bảy đó, tôi cuối cùng đã chiếm hữu được cô gái đó rồi! Thật lòng cảm ơn sự hợp tác của cô”.
